03___95598调考题库(最终答复+申诉+暂行+投诉细则)已审20150828.docx

95598调考题库（新业务类） 一、填空题根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司（ 责任部门分管副主任或以上领导 ）审核签字、加盖部门（单位）公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至（ 属地单位）重新调查处理。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免（ 激化客户情绪），造成事态扩大。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在（服务风险）的事件，应做好上报、处理工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以（ 其他业务类别工单）派至属地单位。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过（ 95598业务申诉流程 ）进行相关考核指标核减工作。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》三、业务处理流程）根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，（ 国网客服中心 ）负责对使用“最终答复”工单审核和回访/回复。（出处：《95598业务处理“最终答复”使用规范》）95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、（业务分类错误 ）、（ 城乡标志错误 ）、（ 业务属实性认定错误 ）、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）申诉工单内容应包括(申诉类别)、(工单编号)、(业务类型)、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》一、申诉条件）申诉业务全流程在（95598业务支持系统）中实现，系统功能完善前实行线下流转。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）申诉分为（ 初次 ）申诉和（ 最终 ）申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交（ 国网营销部 ）审核归档。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据（ 审核结果 ）决定是否向国网营销部提出最终申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据（ 一致 ）。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》二、申诉流程）申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及（ 不可抗力 ）造成的大批量工单申诉需求。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能） 批量申诉只适用于同一供电单位、（ 同一问题 ）、同一工单类型、(同一申诉原因)的95598业务工单的申诉。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）申诉业务增加(地市公司部门主任审核)功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单(平均处理)时长的计算。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表(原始数据)。（出处：《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》三、系统功能）客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（ 投诉），不应派发其他工单。（出处：《国家电网公司95598投