09维修服务过程控制程序.doc

维修服务过程控制程序 1、目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。 2、范围 适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责 3.1服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施； 3.2备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料。 3.3技术经理负责对维修过程中进行监督和检查，对出现的疑难问题进行策划，进行新技术应用指导和对维修人员的技术培训。 4、工作程序： 4.0维修服务过程控制流程图：附后。 4.1预约 4.1.1 按照“服务核心流程”要求，维修业务前台设立专用预约电话（ ）。预约电话由信息员或由服务顾问接听，要保证在营业时间内，预约电话随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线混用。预约用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通以下内容： 通报服务经理的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问顾客对该服务有无需求。 针对顾客所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。 4.1.3预约人员根据提醒服务系统及用户档案，主动向顾客预约进行维修保养。预约人员根据顾客要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》一式两联，服务顾问一联，备件经理一联并及时传递。 4.1.4 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并使用《车间能力规划表》安排维修人员。 4.1.5在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。 4.1.6预约比例达到维修量的20％以上。预约记录由指定专人保存。 4.2准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问根据预约信息确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，必要时还应包括： 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，制定技术方案或求得技术支持。 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 对疑难问题及重复维修项目，制订技术方案。 对顾客提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与顾客沟通，妥善解决。 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客。 如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。 4.2.2服务顾问提前一小时与顾客电话确认，服务顾问及时草拟预约《任务委托书》，并传递给相关部门。 4.2.3服务顾问应根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.4备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。 4.2.5 当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应及时撤回《预约登记表》。 4.3 接车/制单 4.3.1服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须符合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需符合《服务规范》要求。 4.3.2业务接待大厅及停车场的管理 4.3.2.1公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等区域标识清楚。 4.3.2.2公司须确保有足够的停车场，其与举升机的比例为2：1。 4.3.2.3服务顾问在每日上班前，必须做好接待大厅和停车场等卫生清理工作，确保秩序井然、清洁卫生。保证接待大厅和停车场等四周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人定期拆洗。 4.3.2.4司机休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为顾客准备好报刊、饮水、娱乐器材等。 4.3.2.5业务接待大厅张挂统一标准的预约宣传板、预约欢迎板、符合一汽-大众要求的《组织机构图》、《工作流程图》、《一汽-大众汽车特约经销商全国分布图》，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传广告以及宣传横幅； 4.3.2.6业务接待大厅张贴公布《7500公里首次免费保养项目》内容及《质量担保条例》、《常规项目价格表》。 4.3.3 顾客到营业大厅的维修业务前台报修，服务顾问应热情迎接顾客，查阅电脑系统是否有顾客档案。首次到公司来维修保养的车辆，应请顾客出示汽车行驶证、《保养手册》，新车还应出示产品合格证，并在电脑系统中增加顾客档案。 4.3.4服务顾问在顾客到访时，应按《服务规范》和一汽-大众相关要求准时或及时接待，细心听完顾客的陈述，详细了解顾客需求并对所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。 4.3.5 公司设立预检工位，并仅用于预检工作，应与其它工位相对分开，并有明显标识。服务顾问与预检工位的比例原则上须符合3：1。服务顾问或顾客将车移至预检工位，做好车辆的防护工作（包括使用座套、把套、方向盘套、