2016届江苏前厅服务与管理（主编吴梅 高教版）复习教案：33金钥匙.doc

第三章 前厅礼宾服务 第三节 “金钥匙” 【学习目标】【】【】【自主】（）【探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）……1.请你谈谈读完案例后的感受。2.浅谈“金钥匙”的真正内涵。 【分析】本题是一题考察学生知识综合能力的题 【解】1.读完案例，感慨于案例中这位“金钥匙”的热心与尽职。他充分履行了作为一名“金钥匙”的职责，并体现了“金钥匙”优秀的职业素养。 2.“金钥匙”应是尽其所能全方位满足客人的要求。对客人“有求必应”。同时具备敬业、乐业的精神。遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。具有热心的品质，想方设法帮助客人。有极强的耐性韧性。任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。这些才是“金钥匙”的真正内涵。 【点拨】案例题是综合性的题型，对学生的知识掌握考核要求较高，要求学生能够运用所学知识进行综合分析。这就要求学生对知识点的把握要全面、仔细，还要能够洞察问题的实质。如果有一方面能力不到位，解题就会无从下手。如本题：就是通过案例说明了“金钥匙”的重要性、可贵性。说明了饭店服务可以尽可能追求“完美”，以赢得更多的客人。 巩固练习 简答题： 1．“金钥匙”的岗位职责是什么？ 2．“金钥匙”的素质要求有哪些？ 【】【】【课】【】 家，不是讲理的地方 家，不光是住人的地方，更是心之居所，有亲人才能算是家，否则只是一栋空房子，再大再舒服也不能算是家。家是温馨、亲切的称谓；家是心灵的港湾；家是身心疲倦休息的场所；家是受伤后的疗养所;家是你放下所有面具，做回真我的地方。 男人是泥，女人是水，所以男人结合不过是“和稀泥”。婚姻是两个人打伙过日子，不必什么事都太计较、太在意。生活在芸芸众生、大千世界里，难免会泥沙俱下，倘若生就一副“容不得沙子”的性格，那只会弄得对方很累，自己也累。用惩罚对方的方法来惩罚自 在琐琐碎碎的家庭生活中，夫妻之间不要遇事都想争个理儿，争个我是你非，我对你错、你长我短、你高我低。在家里据理力争，常常要付出十分高昂的代价。家里本无大事，琐琐碎碎，平平常常，如果为这些鸡毛蒜皮的事各讲各的理，各唱各的调，甚至抱定一堆子虚乌有的推理伤害对方、敌视对方，那这个家庭就只有争吵，只有战火，只有密布的阴云，肯定不会再有快乐与幸福 执子之手，与子偕老，是我们每个人的向往和追求。我们要用爱去拥抱家庭，而不能让家成为辨别是非的法庭;我们要用爱，让家成为爱的伊甸园，让家充满欢乐，充满温馨。家！是我们的心之居所。温馨的家，是要用爱去经营，用宽容去谅解，用信任去理解的家。 记住！家永远不是讲理的地方！婚姻需要摩擦，更需要宽容和理论！夫妻之间更不是讲理的关系，夫妻之间的是是非非，绝不是简单的对与错的问题。互相关爱、互相妥协才是维持美满婚姻的上上策。 人性不敌物欲 提到美国，也许人们马上会想到，这是一个现代化的国家，生活节奏快，都市霓虹灯闪烁，酒吧餐馆歌舞升平，人们尔虞我诈勾心斗角，人情冷漠，家庭观念不强，性方面非常开放，各种消费欲望极强，钱才是上帝。到了美国你会发现，以上描述基本符合如今中国的状况，与美国关系不算太大。 在美国很多城市里，过了晚上8点找饭馆并不是轻而易举的事，很多餐馆都已关门，过了9点10点更难，街上到处都很安静，包括纽约也是如此。上班的日子里，很难见到酒吧爆满夜夜笙歌的情景，只有周末会热闹一些。对于我们这些没时没点的电视人来说就苦了 没办法，我们依然处于欲望占据上风的发展阶段，我们还处于用物质来奖赏生命的阶段，离背起行装去山水中激活生命还有距离。还在这个阶段就要面对，谁也无法一跃而过，只是不希望，我们在欲望面前牺牲几代人。 从美国回来后，我说过一句话：“当下的中国，由于欲望，我们的人性处于退步的阶段。”按理说，这话并不好听，却意外地得到了八九成网友的支持。我突然明白，人群中，充满希望的一种欲望正在悄悄地形成中，而这种欲望与物质无关，却离心灵很近。 人生如戏 人生如戏，戏如人生，你演着谁的喜怒哀乐与悲欢离合？ 浮生若梦，若梦浮生，谁是你的梦中人，谁可以陪你度过若梦浮生，踏碎虚实浮华？ 我们都是演员，自以为我们的生活有多么悲情，但我们演着的都是别人早已演了千万遍的。我们觉得自己的故事有多悲伤，但实际上局外人看过了千万遍，直到他们连眼泪都吝啬于给。他们都已是冷眼看着世间恩怨。而我们还傻气地扮演着我们的角色。 那个角色或是悲哀，或是博爱，或是可怜，或是励志。又怎样呢？真正掌握着人生的上帝在天上看着我们大笑。无论我们怎样？谁把谁伤了，谁把谁忘了，在他眼里不过是昙花一现。轻笑一过。他看多了。 他看多了，演员为了自己伤害朋友。他看多了，我们演着的悲观离合。他看多了，这丑陋的人生，不单纯的社会，