88d年总结下半年工作思路(集团客户部)_免费文档.doc

2009年上半年工作总结及下半年工作思路 集团客户部 2009年6月23日 2009年上半年,?面对电信重组，在新的竞争环境里，在省、市公司的正确领导下，在集团客户部同仁的共同努力下，在汗水和智慧的投入中，牡丹江分公司的集团客户工作取得了新的成就，有了新的进步，下面从以下几方面对2009年上半年的工作进行简要总结。 一、2009年上半年工作总结 （一）好的经验及做法 1、2009年上半年任务指标完成情况： 较好的完成了省公司下达的2009年上半年KPI考核指标，并取得了2009年一季度全省集团客户KPI综合得分第一的成绩，截止5月末：净增集团497户; 新建70人以上集团165户；策反竞争对手集团62户；累计完成信息化收入525.47万元;其中重点信息化产品收入中MAS完成16万元;M2M完成7万元;农信通完成29万元;校讯通完成97万元;MAS完成76户，承载重点业务MAS集团23户;ADC完成972户；校讯通完成32886户。 2、组织各项亲情活动，加强集团维系 在电信行业重组、3G牌照发放后，移动通信领域成为未来2-3年运营商竞争的焦点，集团客户的稳定是保证大众市场稳定的重要基础，是09年集团客户部重点工作之一。为了集团客户的保有和增强策反集团客户的稳定性，有效保持、提升与集团客户核心决策人的客户关系，牡丹江分公司集团客户部组织了各种亲情活动,通过近距离的交流加深彼此间的了解，增进客户间的感情。 2009年初，牡丹江移动分公司集团客户部组织牡丹江市区部分包括大商集团、热电厂、恒丰、大宇等11家重点把控集团的办公室主任中国雪乡交流；在大冬会期间，组织牡丹江市政府下属各个局领导参加在哈尔滨举行的第二十四届世界大学生冬季运动会；2009年4月，由公司总经理助理杨琦组织包括农委、民政局、医保医、国税局、地税局、林业局、监狱等13家重点把控集团决策人到广西等地进行观摩学习。通过一系列的活动，有效巩固了重点把控集团核心层领导人的客户关系，从而为重点把控集团的集团客户的发展与维系奠定了坚实的基础，同时也对下一步集团信息化业务的推广起到了积极的作用。 3、首席客户代表走访制： 牡丹江移动分公司首席客户代表邢志军总经理、赵文生副总经理、杨琦总经理助理、集团客户部邸洪波部长在走访客户时充分宣传移动公司的优势，邢志军总经理在市委、市政府等几大班子、铁路等 家集团;赵文生副总经理在走访新闻传煤集团等 家集团; 杨琦总经理助理在走访 等 家集团的同时也将中国移动已经获3G牌照消息广泛宣传出去，深入浅出的讲解3G移动通信时代将给人们的经济、政治、文化、生活带来哪些好处，通过此次活动有效提升了与该集团客户核心决策人的客户关系。上半年牡丹江公司首席客户代表共走访重要集团 家。 4、首问责任制： 为高效率、高质量的完成省公司集团维系中两大项（集团客户目标市场保有率、重要成员保有率）保有指标。牡丹江分公司集团客户部支撑中心对拍照集团成员和重要成员的状态及话务量实行客户经理一对一跟踪服务，区域经理周监督的首问责任制来实施保有，客户经理可以每天早晨通过预警管理系统中及时了解自己所负责的拍照集团成员及重要成员状态。对状态不正常的用户明细进行下载保存。并立即通过电话回访，进行离网关怀。针对双停客户通过集团走访，实地与集团客户接触，了解状态不正常原因，根据具体原因，通过介绍VPMN网内优惠政策或个人优惠套餐、预存款赠机、统一付费等优惠政策进行离网挽留。 每周五由区域经理汇总客户经理下载的保有数据并将本周保有短板的解决方案上报至项目经理处。通过首问责任制，保证了客户经理所负责保有指标没有盲区、盲点。确保可以应付各种突发时间，如出现客户经理离职、休假等特殊情况，区域经理可以根据实际情况找到合适的负责人选接替离职、休假客户经理的拍照集团或是重要成员保有工作。截止至5月末，牡丹江集团客户目标市场保有率为100%，重要成员保有率为99%。 5、细分行业市场，组建了校讯通专属服务团队，以校讯通业务为切入点，进而服务并掌控整个教育行业市场。 校讯通专属团队负责市区校讯通业务发展及各中、小学校的集团客户服务工作， 2009年上半年截止5月末，校讯通业务收入97万元。累计完成收费客户32886户，已完成省公司全年考核指标。经过近4年的市场培育，校讯通业务已经在客户心目当中树立了良好的品牌形象。市区在取消成本补贴前提下，通过分级培训、激励表彰、营造气氛、加强合作等有效举措；结合划分学校，具体提升等科学考核手段，收费客户数稳步增长。利用校讯通业务推广，策反了很多中小学校他网客户，基本上掌控了牡丹江地区的教育行业市场。“校讯通”作为一项成熟的专项业务，对增加客户粘性，增加信息化收入，提高客户ARPU起到了积极的作用。 6、独家冠名赞助高校三大活动，积极开展品牌营销