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客户经理工作手册考试复习资料 填空题 客户经理岗位业务能力要求客户经理应掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 客户经理岗位业务能力要求客户经理应具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。 客户经理岗位业务能力要求客户经理应具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织能力。 客户档案维护工作基本要求是：及时、准确、完整。 零售客户分类的的目的是：为零售客户提供有效的服务。 零售客户分类工作要求是：及时、准确、有针对性。 零售客户需求信息的内容是：货源需求、服务需求、营销活动需求等。 信息的收集与反馈工作要求：及时、准确、完整。 实施客户服务的工作要求是：友善、及时、准确、有效。 市场信息收集的作业要求：对市场信息有敏感性，随时收集、准确分析、单品需求量。 需求预测工作时间要求：方法准确、过程科学、不妨碍客户自主订货、引导客户理性提报需求。 营销计划内容包括：营销目标、营销活动方案、营销活动跟踪分析、营销结果评估和改进。 制定营销计划工作要求：明确、完整、可操作性。 指导客户经营工作要求：符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效。 品牌信息收集要求及时、有效、充分。 新品市场调查工作要求：调查信息真实、充分。 执行培育方案要求：准确、到位、符合实际。 对新入网客户的订货频次原则上暂定为一周一次，客户经营一个月后，按客户订货频次相关标准进行调整。 客户业态、市场规模、市场类型，每季度进行一次维护。 客户守法情况，由专卖管理部门维护，客户经理接受信息。 客户经营地址、名称的变更，客户经理在发现变更后，以书面形式报专卖部门处理。 客户分类的流程为：明确分类标准、维护分类信息、实施客户分类、分类结果分析、分类结果应用、细分标准的调整改进。 市场分析流程为：收集市场信息、发现市场机会、分析市场趋势、撰写分析报告。 分析品牌走势主要关注品牌的销售趋势、价格趋势、竞争趋势。 客户经理作业内容包括信息维护、作业分析、客户服务、卷烟营销。 信息维护工作主要包括客户基础信息维护、零售客户分类、客户销售状况维护三个方面。 客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面。 在实施营销作业过程中，须坚持四个步骤：营销活动分析、设立工作目标、判定行动策略、评估工作绩效。 营销分析离不开品牌、客户、市场三个元素。 超市营业面积一般在200~6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。 目前，我国烟叶分类主要包括烤烟、白肋烟、晒烟、晾烟、香料烟。 卷烟制造工艺由制丝、卷接、包装三个主要过程组成。 单项选择题 客户档案包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。 销售水平 经营水平 库存量 零售客户分类工作目的：为零售客户提供有效的服务。 为零售客户提供有效的服务。 为零售客户提供优质的服务。 进一步强化客户的管理 食杂店营业面积一般在100平方米以内 150 80 100 便利店服务时间在16小时以上 12 10 16 客户分类标识共有四个代码组成，第三个代码（数字表示），代表市场类型 客户业态类型 市场类型 守法情况 经营规模 中国烟草总公司成立于1982年1月 1983 1984 1982 五类烟为不含税调拨价16.5元以下. 15 16.5 17 客户经理岗位业务能力要求客户经理应具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字组织能力。 学习创新 市场营销 服务知识 9、品牌培育方案的实施过程中，要随时跟踪方案落实情况，及时分析方案的可操作性，适时改进方案不足之处。 正确性 可操作性、 可执行性 10、指导客户经营流程包括：选定目标客户、制定指导方案、实施改进方案、资料整理归档 实施改进方案 跟踪分析客户 评估分析客户 11、盘点库存包括：前台库存和库房库存 前台库存 柜台库存 12、招待所属于其他类别 其他 服务娱乐类 便利店 13、针对消费者的营销活动通常有：一是零售环节促销活动；二是免费品吸宣传营削活动。 零售环节促销活动 厂家环节促销活动 烟草公司促销活动 14、“销量增长、价格稳定、结构提高、费用降低”是按客户订单组织货源工作成效的检验标准。 结构提高 效能提高 服务提高 15、品牌集中度是通过品牌培育来实现的 品牌销售 品牌培育 销量增长率 16、烟草专卖是指国家对烟草专卖品的生产、销售和进出口业务实行垄断经营、统一管理的制度 垄断经营、计划管理 合理经营、统一管理 垄断经营、统一管理 17、市场份额分析主要是分析目标[品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。 销量分布 销量大小 覆盖率 18、重点品牌销量指标的计算公式为：当月重点品牌销量得分=各重点品牌销量合计/各重点品牌计划销量合