kfc_M2_服务区M3基本人员管理M4收货理M5生产区域管理论题答案.doc

KFC-------M2服务区域管理 请写出值班的5个步骤及每个步骤的详细内容 接班前的准备:值班经理要在正式接班前30分钟开始准备，运用阅读管理组留言本，巡视，值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将待完成的事项，记录待完成的事项，记录在每日工作单上。 接班后的沟通:根据值班前了解的情况及每日工作单中记录的事做出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。 值班时的督导:不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本与工作单上。 交班前的总结:把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，并交接 5.交班后的检讨 检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行 的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的 方式。 什么是A、B类巡视 A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够 的人员物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。 每次大约花费30分钟的执行时间。 B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主 要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 巡视的重点内容有哪些？ 观察设备： ?设备开启是否配合营业状况？ ?是否正常运转？清洁维修状况如何？ ?如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？ 观察物料： ?区域中所需的所有物料是否放置整齐？ ?现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ ?有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？ 对人员进行了解： ?由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目 前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。依据营运状况排定下一个班次 所有人员的工作位置及休息计划。 写出巡视路线图的定义 巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径， 尽量避免重覆路线，但又不会漏失任何一角落。 请说出如何确定工作优先次序？ 以该完成的时限来画分为三级： A级：4小时内该完成的。 B级：24小时内该完成的。 C级：几天以内该完成的。 将工作单中各项事情画分等级或先处理A级的事，继而B级，最后C级的事。 请说明安排工作的四个步骤？ 1：请服务员执行工作 2：说明工作内容与完成时间 3：确认对方是否理解 4：感谢服务员 说明故障处理的基本流程 1：发现故障 2：简单处理 3：查阅CSL相关章节并处理 4：寻求支援 请说明发文区域经理要执行的三个主要现金管理内容 协助员工、票据管理、收银机处理 请说明交班前总结的四个内容 人员安排、产品、现金、设备 M3基本人员管理理论题答案 1 基本人员管理的目标是什么？有哪些重点？ 答 目标：顾客满意及营业额的成长、士气、利润和管理 重点： 1 了解并运用排班工具安排服务员恰当的工作位置， 同时协助训练工作的执行； 2 正确完成现场记录 3 运用人力安排原则提高生产力； 4 运用教导员工最佳的工作方式提高生产力 5 正确执行公司政策 6 协调管理组工作 7 以身作则带动团队精神 8 尽量满足顾客要求 2 直接工时和间接工时的定义分别是什么？请举例说明。 答 直接工时：因应小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传送给顾客的工时（含大厅工作站） 如：收银、配餐、圣代/甜筒、饮料/传递、薯条、大厅、点膳、购餐车道（点餐、收银、配餐、呈递）、汉堡、鸡肉卷、预包装/上产品、裹粉烹炸、烤制等 间接工时：非因应小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传送给顾客的工时 （大厅除外） 如：培训、解冻腌制、炸锅/烤箱处理、调制、组长、接待员 又如：总配控制、开店、打烊、进/补货、清洁维护、出纳、保安 3 值班中常用的人力安排原则有哪些？请简要说明。 答：原则：值班中进行人力安排的总原则是：权衡顾客满意度和成本供职，在满足顾客的前提下，发挥员工最大生产力 原则一：让每个员工了解自己的主要责任和次要责任 原则二：新手与老手的搭配达成生产力的均衡 原则三：适当轮替工作位置，妥善安排休息 原则四：班次中遇有突发状况及时调整人力配置 简要说明： 原则一：主要责任是大多数时间执行的工作，次要责任是非高峰期执行的工作 原则二：良好的安排会使熟练服务员有机会带动新手