PA部工作常见疑难10例.doc

PA部工作常见疑难10例 1．马桶堵塞 小张是新员工，中午12：00顶替凯悦楼的小李，工作中，他发现有一个洗手间马桶堵塞，正在为难之时，想起领班曾经说过，工作中有困难可以找当值领班，于是，他走出楼面，借电话打到“6”告知文员：“凯悦楼男厕堵塞，请帮我联系当值领班。” 分析：作为新员工，小张的处理基本上是正确的。但在此事件中，发现一个问题，就是对于新员工的培训还不够到位。正确的处理应该是：先找到厕棒通一下，如果堵塞严重，可拨分机“6”告诉文员：“凯悦楼男厕第二个厕格的马桶堵塞，请帮我下维修单”，再将此情况完整的汇报给领班。 思考：此案例适用于客用设施出现故障不能正常使用时的处理。首先，可以尝试自行解决（如曾受过培训的，有解决此问题的经验），无法恢复的，再致电管家部报维修（说清楚地点、需维修的设施及损坏情况），并汇报当值领班。 2．清理碎玻璃 小李今天在KTV当值，领班告诉他在KTV 1/F入口处有一个广告牌被客人不小心打破了，马上过去清理一下。小李马上赶到工作现场，用手去捡碎玻璃，结果不小心刺破了手。 分析：首先，这是一个典型的错误操作，严重违反了即定的操作程序，PA工作中有许多这样的例子。正确的方法应该是用垃圾铲及扫把进行清理，而不是直接用手，贪图方便，给自己造成了不必要的伤害。 思考：其实很多程序看似简单，其实是很有道理的，有些程序甚至是在失败和教训之后才得以完善的，所以在日常工作中，应严格的遵守，不可贪图一时方便，给公司和个人造成不必要的损失。当然，如果有更好的改进措施也应该先向上司进行咨询，得到许可后方可进行。 3．打碎台灯 某日，夜班员工小赵在大堂休息处的地毯进行吸尘时，爬头缠住了茶几上台灯的电源并导致台灯摔倒在地板上，结果，易碎的陶瓷灯座被摔掉了一个装饰环，五星级的大堂当然没有它的容身之处了。 分析：在PA部的工作中，有许多看似简单的操作，对于员工来说，不但要求娴熟的技能，还有一个不可忽视的要求，那就是：小心。其实，如果事前稍加留意，这个损失完全可以避免。还有非常重要的一点就是，发生这种状况应第一时间将真实的情况向上级汇报，认识自己的错误，争取上司的原谅。如果隐埋不报，那就是人品的问题了，可能会连累其他的同事，这样的结局大家更不愿看到。 思考： 这个案例看似偶然，其实包含着一种必然，时时小心，事事小心，经验多了，时间长了，不代表所有的一切都一帆风顺了。“小心驶的万年船”，不要忘记细心和小心。 4．可恶的香可胶 中班领班在巡视外围时发现大堂两蓬的麻石地面上有香口胶后，于是安排小何去清理。小何拿出刀片，刮了半天，仍有些黑色的胶迹，他皱皱眉头：怎么办呢？ 分析：胶迹是PA工作中常见的污迹之一，如香口胶迹，透明胶迹，双面胶迹，它们经常的在工作中碰到，如麻石地面、木器表面、地毯和布长沙发的座位上等等。遇到这种情况时应先用安全刀片小心的刮过一次，（注意不要刮坏表面及破坏地毯纤维）再用128稀释液（1：10）喷在胶迹表面，稍等一会用干抹布擦过即可除去。 思考：PA部的工作有许多涉及专业的清洁知识，只有处处留心，不断学习，才能成为专家。 5．卫生间的异味 国庆节，一对新人在国庆节举办婚礼，婚宴设在酒店2/F豪华的宴会厅。第二天，小周例行清洁时，发现宴会厅的洗手间有些异味，但不是很重就没在意，后酒店总经理向部门经理投诉。 分析：首先，小周的服务及卫生意识不够，认为异味小就“没在意”，五星级酒店提供的是完美的服务，所以不容任何暇疵，正确的处理应该是：了解异味的来源，比如可能角落有死的老鼠或尿味或下水道的异味；然后进行处理，如有死老鼠应先进行清理，然后再较热的水对洗手间每个角落进行冲洗，如有需要可用洁厕精清洁尿池，马桶及下水道（注意不要滴到云石地面上）再开启抽风，一般情况下，经过如上方法处理后异味会除去。有些员工一说洗手间异味，马上用空气清新剂喷一下了事，殊不知这种混合的味道更让人受不了。 思考：对工作当中的细节不可忽视，要高标准，严要求的对待工作的每一个事情，只有这样，才能做一名称职的五星级酒店的员工。 6．大堂工作第一天 小谭今天因工作需要被调到大堂岗，在大堂工作时，不断的见到酒店的高职及形色色的客人，她不但将自己的工作做的井井有条，还不时的为客人按电梯，向客人问候，并熟练的解答客人的问题。班后会上，她受到了领班的表扬。 分析：小谭不愧是一个称职的员工，不但将卫生做得很好，还为客人提供了许多力所能及的服务，向客人问候，帮客人按下电梯，都是小事，举手之劳，却提升了客人对酒店的良好印象。当然，每一个岗位的员工都应该养成良好的礼貌习惯，自觉的维护酒店的形象。 思考：部分PA部的员工认为，我只是搞清洁的，其他的事一概与我无关，这种想法的片面性造成了某些部门对于PA部员工的偏见“他们没有礼貌”，小谭的行为应被树为榜样。其实，举手之劳，可以获得