QMS-2908食品、饮料及香烟批发专业.doc

华 夏 认 证 中 心 食品、饮料及香烟批发 质量管理体系审核作业指导书 专业代码: QMS-29.08 编写人 侍伊仿 审核人 刘玉良 批准人 王顺祺 批准日期 07.02.15 版本号 1.0 修改号 0.0 食品、饮料及香烟批发 质量管理体系审核作业指导书 专业简介（29.08） 食品、饮料及香烟的批发销售（食品、饮料及烟草；含水果、蔬菜；肉及肉制品；乳品、蛋品及食用油、食用脂肪；酒及其他饮料；烟草制品；砂糖、巧克力及砂糖点心；咖啡、茶、可可及香精调味品；鱼、甲壳类及软体动物食品的批发；）本专业和29.07/29.09互为A的关系 食品、饮料及香烟服务流程及其特殊要求 服务流程：市场调研—论证分析—服务方案策划—合格供应商/合作伙伴的选择—签定供货合同—经销产品验证—销售订单管理—经销商审核和确认—签定销售合同—开票管理—发货管理—回款确认管理/应收账款管理—顾客信息反馈—服务改进 支持工作流程：仓储管理；运输管理； 特殊要求：烟叶批发属于国家专卖；受国家保护的兽皮不能经销； 食品、饮料及香烟批发服务审核要点 法律法规符合性的验证： ————验证烟草专卖经销企业许可证（烟叶批发）； —————查验肉及肉制品；鱼、甲壳类及软体动物食品、酒及其他饮料批发中转及运输的卫生检疫的许可证； 2、审核要点 1）批发服务的策划（7.1）审核批发企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制订营销策略来进行，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制订营销策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施,验证其完整性. 2）销售合同管理：（7.2/8.2.1）审核对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮 购、函购、电购、口头订单、进口委托代理）的批发和代理在签订前的评审记录及顾客沟通信息反馈记录; 3）合格供货方控制（7.4）审核供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、报关行、其它服务性单位、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足合格供方的要求的能力评价和选择合格供方,验证其评价记录；核实其企业编制的采购文件，对采购商品明确其类别、规格、等级、技术质量要求和验收方法、需提供的单、证等，经授权人员审批的记录； 4）销售服务过程的控制（7.1/7.5/6.2/6.3/6.4/8.2.1/8.2.3/8.5.1） ——————企业应确定并制订需要有过程控制的文件化程序（销售服务规范/制度），保证商品批发销售服务工作质量达到规定的要求；（7.5.1.a/b） —————企业应严格控制影响服务过程的因素，包括员工，服务设施，商品质量，销售技艺； 员工：从总经理到每一个员工，应根据其所在的岗位，订出相应的上岗标准要求和培训、考核办法并组织实施，特别对特殊工种，例：对关键岗位等要进行资格考核，对进出口企业还应对外销员、报关员要取的相应资格证书才能上岗（6.2） 服务设计：验证批发销售过程物流、资金流、经销商的管理流程的各环节的有效分工与紧密合作的策划和实施（7.1） 支持性服务设施的控制：现场查验服务设施如照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行（6.3） 工作环境的控制：现场查看批发销售工作的环境达到安全、整洁、方便和有序（6.4）； 商品识别系统的建立（包括商品识别系统、视觉识别系统、员工行为识别系统）; 验证批发企业的商品和服务标识达到的要求：（7.5.3） 无标识的商品不准销售，商品销售中形成的单、证，其标识在其单、证上，为批发及代理业的服务标识。 商品标识和服务标识必须具有唯一性，必须明显清晰，牢固可靠。在为顾客提供中不致于损坏、脱落。 企业在接收和交付商品时，应验证标识内容。 保护商品和服务标识，若有破损或在周转过程中损坏的标识，则需要重新进行移植。 要做好商品和服务标识的记录工作，确保其可追溯性。 f)商品和服务标识的方式可以是印章、悬挂物、标志牌标明在单、证上等，这些实物应指定专人领用、保管、填报、盖章。 物价管理: 按照国家和企业的规定，批发企业应明确商品核价的审批部门和人员，制订商品核价的具体原则和办法，并定期检查商品价格的执行情况（7.5.1）。 顾客财产的控制: 验证和核实顾客财产的控制记录,如代理/代销商品的批发;（7.5.4） 销售技艺: 现场查看销售人员的服务技艺和规范的实施;（8.2.4/8.2.3） 商品的仓储运输管理: 现场查看商品的仓储管理和运输管理与规定的符合性;（7.