一、12315主要工作职能有以下八项.doc

12315工作流程 一、12315主要工作职能有以下八项 1、受理消费者在购买、使用商品或接受服务中合法权益受到侵害且属于工商行政管理部门管辖的申诉： 2、受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商业欺诈、虚假广告、商标侵权、假冒等经济违法行为的举报； 3、根据申诉举报案件信息的性质进行分类，及时向辖区各内部有关职能部门分流督办，并收集反馈意见； 4、组织消费者申诉举报的现场调处，在处置突发性，紧急性的重大事件中提供指挥调度平台； 5、公布消费者申诉热点，发布消费警示，正确引导消费； 6、负责对申诉举报案件信息的整理分析，统计上报，储备管理工作； 7、对有关社团组织，行业组织，市场主体进行消费者权益保护工作的指导； 8、提供工商行政法律法规和规章的咨询服务。 二、申诉举报的来源 1、消费者直接申诉、举报； 2、来电来函申诉、举报； 3、上级举报中心转来的申诉、举报； 4、市场巡查发现的侵权行为； 5、12315联络点上传的消费纠纷和举报； 6、联动等相关单位转办的申诉举报。 三、接待登记 对各种申诉来源应热情接待，认真负责，并做好登记工作。 四、受理 1、消费者申诉应符合下列条件： （1）有明确的被诉方； （2）有具体的申诉请求、事实和理由； （3）属于工商行政管理机关管辖范围。 对符合上述条件的申请，应及时受理，告知消费者提交申诉书一式两份并载明下列事项：①消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；②被诉人的名称、地址；③申诉的要求、理由及相关的事实根椐；④申诉的日期。消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交委托书；共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。 2、下列情况，工商机关不予受理或终止受理： （1）超过保修期，或者终购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； （2）达成调解协议并已执行，且没有新情况，新理由的； （3）法院，仲裁机构或者其它行政机关已受理或者处理的； （4）消费者知道或者应该知道自已的权益受到侵害超过一年的； （5）消费者无法证实自已权益受到侵害的； （6）不符合国家法律，行政法规及规章的。 不符合申诉条件应耐心解释属相关部门的及时授送。 五、分流 12315消费者申诉举报中心、检查办案机构、消费者协会三者各司其职，各负其责，密切配合，在市局的统一领导下，形成保护消费者权益的有机整体。12315消费者申诉举报联络点，通过发挥其自律作用，引导诚信经营，化解消费纠纷，举报违法案件，方便群众投诉。成为12315工作机构的补充。12315消费者申诉举报中心主要负责消费者申诉举报的受理，分流督办，汇总、分析，接受消费者咨询；检查办案机构（公平交易局，基层工商所）负责组织消费申诉现场调处，能够及时调解，现场调解，不能现场调解交由消协进一步调解；消协负责对投诉事件的调解，接受咨询，引导消费。 六、办理 （一）调解 当事人应对自已的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据的，可以根椐有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书。调解不成的应当终止调解。 经调解不成的。或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律，行政法规的规定向有关部申请仲裁或者提起诉讼。 （二）案件查处 检查办案机构根椐12315机构转来的线索，即时对案件进行查处进入办案流程。 1、案件查处工作流程 （1）立案： 经初步调查，发现有违法行为嫌疑的，由办案人员填制《立案审批表》，报分管局长批准并指定案件主办及协办人员。 （2）案件调查： 由2名以上办案人员实施调查、取证工作，在调查、取证过程中应当出示行政执法证，若需采取行政强制措施的，由办案人员填制《行政处罚案件有关事项审批表（强制措施）》，经分管局长审批后实施。遇有特殊情况，经请示分管局长同意后，可以先采取行政强制措施，并在24小时内补办批准手续。 （3）案件审批： 案件调查络结后由办案人员制作案件终结报告，提出案件处理建议，并按工作流程由法制员初审后报分管局长或案审领导小组批准。 （4）告知与听证告知： 行政处罚决定经审批后，由办案人员填制《行政处罚告知书》送达当事人。 需作听证告知的行政处罚，由办案人员填制《听证告知书》送达当事人。 （5）处罚决定书及执行： 行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，由办案人员在7日内依照民事诉讼法的有关规定将行政处罚决定书送达给当事人