上海浦东发展银行呼叫中心调研报告(一).doc

上海浦东发展银行呼叫中心 调研报告(一) （文档编号：SPDB-CALLCENTER） 上海浦东发展银行 2003年8月 文档管理信息表 主题： 上海浦东发展银行呼叫中心调研报告(一) 版本： 1.0 内容： SIEMENS、AVAYA、CISCO方案调研 关键字 呼叫中心、客户服务中心、客户交互中心、PBX、IP Call Center 参考文档： 编写时间： 2003/08/14 编写人： 总行个人金融部 科技管理中心(研究规划组) 文档修改记录表 修改人 修改时间 修改内容 田益 2003-8-14 初稿 目 录 一．前言 4 二．总体观点 4 二、方案简评 4 SIEMENS产品及方案 5 AVAYA产品及方案 6 CISCO产品及方案 7 三．方案总结 8 一．前言 由总行个金部组织的呼叫中心调研会议，目前已陆续邀请三家知名通信厂商针对我行情况做了关于呼叫中心解决方案的专题介绍，对于规划浦发全行系统范围内的呼叫中心都初步提出了各自的建议。我将与会记录进行整理，总结一些个人想法，仅供参考。 二．总体观点 呼叫中心系统是一个通用性很强的行业应用，特别在金融、通信、保险三大领域内倍受重视和普及，这些行业都格外重视客户服务和客户管理，与此相关的应用需求也较为旺盛，呼叫中心应用便是其中很重要的一部分。由于受供需市场的推动和竞争影响，呼叫中心的技术更新非常迅速，其理念、定位、内容、功能都不断地被行业客户、产品商和集成商加以改进、提升和综合。这种相互影响和渗透是推动呼叫中心应用不断发展的源动力。 呼叫中心本身就是一套智能的通信系统，SIEMENS、AVAYA、CISCO公司作为全球通信领域的专业产品提供商，对呼叫中心的产品技术有很大的影响推动力，在本次会议中三家公司对呼叫中心系统的定义、历史、规划和实现做了总体介绍，以不同的视角展示各自的产品和方案。由于呼叫中心系统的行业通用性，他们的产品性能、市场经验存一定的差异性，对规划建设适合金融行业的呼叫中心系统，各有特色与不足。 二、方案简评 呼叫中心系统也称为(多媒体)客户服务中心、客户联系中心/客户交互中心，不同的名称定义，有不同的内涵。例如客户服务中心侧重于企业对外业务的服务功能；客户联系中心或客户交互中心更强调高质量、高效率、主动交互的统一服务平台。在这里，我们可以将其统称为呼叫中心。 呼叫中心系统的服务功能应该包括：自动语音服务、人工座席服务、网上座席服务、传真服务、外拨服务、E-mail服务、移动服务等关键功能。其服务媒体和服务渠道具有多样性。这个平台一般由通信产品商提供(包含软硬件产品)。 构建在此基础平台上的金融呼叫中心系统所能提供的服务种类非常全面，它除了提供传统的电话银行功能外，还能提供客户投拆受理、金融业务咨询、金融产品营销、金融业务处理(现金业务除外)等功能，基本涵盖了银行对外业务功能的各个方面，对传统的客户服务渠道起到了互补、拓展、延伸和整合的作用。同时客户服务中心的稳定和发展，也将对金融机构的营销策略管理起到积累和推进的作用。这些综合业务服务的实施过程，一般有两种方式： 第一，集成商直接在通信产品商的应用平台上集成开发，目前市场上的主流厂商除了提供基本的通信产品外，还能提供相应的应用开发平台，例如自动语音开发平台、坐席桌面软件的开发平台、传真服务的开发平台、主机交易的开发平台、网页协同的开发平台等，这些开发平台常被厂商整合成组件，绑定通信产品一起销售。需要说明的是，由于呼叫中心的功能复杂性，不是所有的通信产品商都能提供全套完整的产品和相应的开发平台。事实上，除少数产品商外，多数厂商所提出的Total Solution里只部分包含自己的通信产品和开发平台，其它模块可以由第三方提供或者必须由第三方提供，所以他们非常注重行业标准和统一规范，以使其产品能够具有良好的兼容性、扩展性和开放性。 第二，集成商在通信产品集成的基础上，采用自有的应用开发平台为客户定制业务应用，该平台独立于各厂家的硬件产品，适用于异构平台、不同行业的应用，一般是在行业案例积累的基础上，总结提炼出的可重用性，易实现性模块及组件。但是，集成商的应用开发平台一般不单独销售，甚至不销售，只作为专有的集成开发工具。因此，它不属于标准的软件产品。 备注：产品商在某些项目中可能同时担任集成商的角色。 以下是三家公司在呼叫中心产品方面的基本情况： SIEMENS产品及方案 主打产品：语音交换机(HiPath 4000/4300/4500)、数字话机、IP话机。 软件平台：TeleMaster(支持IVR、Agent、FAX、Record、CTI) Windows操作系统环境 支持与CRM、SAP等外围系统的接口 方案优势：能提