医院收费处管理制度(完稿).doc

医 院 收 费 处 管 理 制 度 执行人： 年 月 日 监管第一责任人： 年 月 日 监管第二责任人： 年 月 日 一、收费处组长工作职责---------------------------------3 二、收费处工作制度-------------------------------------4 三、收费处工作岗位绩效考核方案-------------------------5 四、收费室岗位工作班次安排-----------------------------7 五、收费人员与患者交流的注意事项-----------------------8 六、收费员岗位须知-------------------------------------9 七、收费员门诊收费服务3步曲--------------------------11 八、关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项----------12 九、关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定----------13 收费处组长工作职责 1、在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作。 2、负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习，做到有内容、有记录、有心得、有分析。 3、负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务。 4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。 5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。 6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。 7、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）。 8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。 9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。 10、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。 收费处工作制度 1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。 3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。 5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。 6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。 7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。 8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。 收费处工作岗位绩效考核方案 为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月绩效考核方案。 一、绩效考核内容： 1. 泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。 2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。 3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。 4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发5元。 5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次扣发10元。 6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发10元。 7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂定，扣发当事人20元。 8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元。 二、违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金。 1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。 2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。 3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励。 三、 部分服务规范礼仪： 1、仪表：收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐心解答。 2、收费人员使用文明礼貌用语如下： 十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。 （1）、双手接到患者的单子时要说“您好”； （2）、请问是××先生/女士（阿姨）吗？ （3）、您好，一共是××元××角； （4）、先生/女士（阿姨），请问有××零钱吗？ （5）、找您××元,请核对一下； （6）、双手递出单子时要说“请慢