房地产物业管理 5第五章 质量管理目标和采用的管理方式.doc

第五章 质量管理目标和采用的管理方式 概述： 根据确定的服务目标和服务承诺，招商局物业将在君临国际广场全部接管入住一年内通过质量管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。我们将遵循公司服务质量体系，并针对君临国际广场的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合君临国际广场的质量控制体系。 质量管理目标 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。 自全部接管入住一年内，君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。 自全部入住接管两年内，君临国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准，并通过政府部门的考评。 自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理体系认证。 自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准，成为南京市综合物业管理的一面旗帜。 分项目标 管理服务满意率96%以上； 设施设备完好率98%以上； 报修维修满意率98%以上； 安保服务满意率96%以上； 清洁绿化满意率96%以上。 招商局物业质量管理体系 质量体系文件架构 我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示： 质量手册 质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000中各要素的实施做出了具体规定。它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。质量体系要求包括如下内容： 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）； 术语（条款对照）； 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）； 组织结构； 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）； 资源管理； 产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装置控制）； 测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。 程序文件 程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。包括以下内容： 文件控制程序； 记录控制程序； 质量目标控制程序； 质量策划控制程序； 信息沟通控制程序； 管理评审程序； 人力资源管理程序； 设备设施控制程序； 顾客需求识别及合同评审程序； 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序； 采购及分包控制程序； 供方评审及控制程序； 服务及服务提供过程控制程序； 标识和可追溯性程序； 顾客财产控制程序； 仓库管理及库存品防护程序； 消防管理程序； 物业接管验收程序； 物业交付程序； 物业管理与服务费用收缴控制程序； 装修控制程序； 测量和监控装置控制程序； 内部审核控制程序； 服务过程的测量与监控程序； 不合格/不符合控制程序； 数据收集及纠正和预防措施控制程序； 环境因素的识别与评价控制程序； 法律法规收集及评价控制程序； 相关方环境/职业健康安全影响控制程序； 应急准备及响应控制程序； 环境/职业安全健康测量与监视控制程序； 危险源辨识与风险评价控制程序。 运作手册 运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。 客户服务工作手册； 物业接管工作手册； 工程管理工作手册； 强电专业工作手册 弱电专业工作手册； 电梯专业工作手册； 制冷专业工作手册； 空调专业工作手册； 水运行工作手册； 水化验工作手册； 锅炉专业工作手册； 设备运行工作手册； 综合维修工作手册； 档案管理工作手册； 社区文化工作手册； 清洁绿化工作手册； 安全消防工作手册； CI运作规范手册。 质量记录 质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。 实现服务质量管理总目标的步骤和措施 工作计划 针对君临国际广场各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。 前期介入阶段：2003年7月1日—2004年10月30日； 一期管理服务阶段：2004年11月1日—2005年4月30日； 正常管理服务期： 2005年5月1日—合同规定期限 前期介入阶段工作计划 序号 项目 工作内容 时间安排 1 前期介入阶段 详见第十三章《物业管理前期介入、服务费投标报价及测算》 03年7月1日—04年10月30日 2 与业主签订前期物业管理服务协议 按建住房[1999]246号前期物业管理服务协议示范文本拟定君临国际广场物业管理前期服务协议，并在项目正式开盘销售时与业主签订。 03年7月1日起 3 修订物业管理方案 结合深圳新时代广场、深圳鲸山别墅酒店公寓、南京东方商城、招商海月花园等的管