第九章ISO9001.ppt

第九章 ISO9001：2008 What is ISO9000？ ●“ISO”不是指一个标准，而是一族标准的统 称 。 ●ISO?9000标准初版发布于1987年，第二版 于1994年修订，第三版于2000年12月15日发布 , 第四版于2008年11月15日发布 。 ●目的：建立“以客户为中心”的质量管理体 系，达成客户满意。 What is ISO9000：2008？ ISO9000:2008版文件构成 ISO9000：2008版核心标准 ISO 9000：2005 《质量管理体系 基础和术语》 该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语 。 ISO9000：2008版核心标准 ISO 9001：2008 《质量管理体系 要求》 该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供 满足顾客和符合法规要求产品的能力时使用。组织通过有效 的实施该体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客 满意。 ISO9000：2008版核心标准 ISO 9004：2009 《质量管理体系 业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的 指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使 组织的顾客和其他相关方满意。 ISO9000：2000版核心标准 ISOl9011：2002 《质量管理和(或)环境管理体系审核指南》 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审 核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及 审核员资格要求等。 ISO9000：2008版标准特点 ●适用范围广——任何组织 ●操作性强——满足各个行业要求 ●易于使用、翻译和理解，语言明确 ●灵活性强——减少强制性 ●采用过程方法 ISO9000：2008版标准特点 ●强调对质量业绩的持续改进 ●持续满足顾客需要（要求） ●兼容性好——ISO14000 ●一致性好—ISO9001与ISO14000 ●照顾各方利益 GB / T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 ISO 9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》 质量管理八大原则 ☆以顾客为关注焦点 ☆系统管理 ☆领导作用 ☆ 持续改善 ☆全员参与 ☆ 基于事实的决策方法 ☆过程方法 ☆互利供方关系 原则一：以顾客为关注焦点 ●了解现在和未来顾客的需求 ●满足顾客的需求 ●争取超越顾客的期望 讨论：顾客的含义 ●我们的供货对象------- 外部顾客 ●外部顾客还可分为不同层次，如：代理商， 中间商，最终消费者。 ●内部的部门间/工序间------ 内部顾客 教学案例 霍利菲尔德的耳朵 20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间 展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第 二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之 耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们 争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。该巧克力生产 商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分 析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美 的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。 原则二：领导作用（Leadership) ---质量管理体系持续有效运作的根本保证 教学案例 福特汽车：成败只在一念之间 福特汽车公司世人皆知，是国际汽车工业的大家族，但是在 他的发展道路却几经沉浮。老亨利?福特从1899年起两次创办汽车 公司，都因缺乏专业知识而失败，1903年再次创业，选用能人， 请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理。库兹恩斯上任后，运用 科学的管理手段，调查市场，建立销售网，苦心经营，建成了世 界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍，成本和售 价大幅降低，每辆“T”型车的售价从780美元降到290美元，开始 了福特公司繁荣发展的阶段，一跃成为世界上最大的汽车制造企 业，福特也由此获得了汽车大王的称号。但是后来老亨利?福特被 一时的成功冲昏了头脑，主观武断，实行家长式管理，1915年辞 退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯，接着又辞去了大批有 才干的人，甚至于在1921年一天之内赶走了30名经理。 老亨利?福特的独断专行和相对落后的经营管理方法，使福 特公司的经营状况很快陷入困境，世界第一的位置很快被广招人 才、管理先进的通用汽车公司所取代。1945年竟到了每月亏损 900万美元的地步，濒临破产。同年9月，老福特下台，让位于他 的孙子小亨利?福特。 小亨利?