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课 程 大 纲 　一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩： 老太太：“我要买李子。” 小贩：我这个李子，又红又甜又大，特好吃。结果…… 经典案例分享 老太太接着来到第二家水果店，老太太：有李子卖吗？ 小贩：我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？老太太：我想买一斤酸李子。于是她买了一斤酸李子就回去了。 老太太买李子 但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？” 老太太：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”　 小贩说：你是不是经常为你媳妇买有营养的食物而苦恼？ 小贩说：其实孕妇最需要补充的是维生素，因为维生素对胎儿的健康发育和成长非常重要。你肯定也希望你媳妇有充足的维生素提供给宝宝吧？ 小贩说：猕猴桃富含维生素、细嫩多汁，易于入口，给你媳妇买点尝一尝如何？ 经典案例分享 经典案例分享 第一个小贩根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩探寻了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。通过激发客户对猕猴桃需求的欲望，成功获取李子以外更大增加销售额。 通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。 探寻需求的重要性 客户的需求分析 教育需求 养老准备 投资理财 健康医疗 财富的积累 生活满足 不同年龄客户的需求重点 年龄层次 激发需求 强制储蓄 子女教育 养老规划 资产传承 22岁-35岁 　 　 　 　 35岁-45岁 　 　 　 　 45岁-65岁 　 　 　 　 探寻需求常见问题 我们总会苦恼： 探寻不到客户的需求 客户答非所问，滔滔不绝 在探寻过程中，客户不配合、不应答 问了太多的问题使客户反感 如何探寻需求 《老太太买李子》故事的启发： 开放式问题 —对客户的需求初步了解，想获取更多的信息； —促使客户发表其想法、情感和价值观， 以寻求更多共鸣和切入的机会； —太容易扩散，不应毫无方向的问太多。 如何向客户发问？ 您对目前闲余资金有什么想法？ 我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？ 您对如何使您的资金增值有什么打算？ 封闭式问题 —引导或确认客户具体需求时； —引导客户进行选择或反馈其决策及意见时； —慎用，以免错失挖掘更多需求机会。 如何向客户发问？ 您有否想透过理财方式让您资金增值？ 您是否想重新配置你的资金呢？ 除定存之外，想不想投资收益较高的产品？ 问现状 问感受 问思考 问决定 SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实 S PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受 P IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性 I NEED PAYOFF/决定性问句 解决问题，做出改变 N SPIN的提问逻辑 事实性问句作用： 1、深化客户信任感 2、了解客户的现状和潜在的不满或需求 SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实 S 开始时可利用封闭式问题 缩小提问范围来增强客户对销售人员专业度的感受 同时具体的封闭式问题有利于收集客户信息 1、您是在单位买的社保还是个人购买？ 2、您是否了解退休后每个月你能拿到的退休金吗？ 3、除了社保，您现在是否有安排其他方式作为养老的补充？ 以养老为例: 感受性问句作用： 1、让客户的焦点从目前的状态中转向急需解决的潜在问题 2、是推动客户购买流程中的一个过程 PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受 P 针对感受 的提问必须建立在现状问题的基础上 通过开放式的问句，让客户说心里的担忧和问题 让客户感到越急迫需求越高 1、退休后，您觉得单依靠目前社保的养老金能满足您所希望的生活水平吗？ 2、既然养老金对您如此重要，为何到现在还未准备？是什么原因在妨碍您的计划 思考性问句作用： 1、让客户想象一下现有问题将带来的后果 2、引发更深层次的问题，加强问题的紧迫性 IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性 I 开放式与封闭式问句相结合，可以引入情感强烈的反问句，来加强对客户心理的冲击力 问题中可使用一些有隐含意思的字眼，突出问题的严重性 1、目前社保平均替代率仅为30%，意味着假设您目前5000元的收入，退休后只能拿到1500元。这样的收入肯定是不够用的吧？ 2、如果到了退休的那一天，您发现手头拮据，那时你不得不重新工作或者依靠救济生活，这是你所不希望看到的吧？ 3、退休后由于收入下降，您不得不依靠孩子的帮助，如果那时您的孩子自身的负担都很重的话，你觉得