四十五种顾客心理.ppt

四十五种顾客心理及应对方式 难以做决定的顾客 表现：犹豫不决 心理：1、想自己决定 2、对诱导有反感 3、怕对方看透自己 应对措施：恭维慢接触，仔细看反应，把我关系度，逻辑慢开通。 不愿见推销员 表现：借口重重或不予理睬 心理：1、不想与推销员接触 2、与推销员谈话感到麻烦 3、不买，没必要见面 应对方式：态度要温和，让其感热情，言谈得信任，此是重中重 说挖苦话 表现：不是出自关心爱护的说一些打击话 心理：1、不说挖苦话不舒服 2、想夸耀自己 3、为求得某种补偿的心理 应对措施：要说你就说，我在微笑听，内疚表情漏，我在向上冲 妄自尊大 表现：瞧不起对方的样子 心理：1、我同你兴趣不同 2、想体验一下优越感 3、不愿暴漏自己的弱点 应对方式：善交际无偏见，利用自尊向前探 爱追根究底 表现：爱提意见，问问题 心理：1、我什么都知道 2、强词夺理 3、不驳倒对方不称心 应对方式：不争辩耐心听，让他吐完畅心情，发表议论要附和，回答提问少而精 说讽刺话 表现：说一些讽刺的话 心理：1、想发泄积愤 2、不能如愿以偿，但又决不罢休 3、怕被人抓住弱点 应对方式：要理解，忌反驳，看情况，再动作 见异思迁 表现：不停留在单一产品上，总想比一比 心理：1、对决定感到无把握 2、委托别人代办可推卸责任 3、注意周围人的反应 应对方式：劝周边造氛围，利用影响拍板推 表里不一 表现：谈事恭敬礼貌，拒绝委婉干脆 心理：1、表面恭维 2、不烧香不惹鬼 3、与推销员互不相容 应对方式：重反应慢引导，同等资历作介绍 易伤感情 表现：为一点小事就情绪激动 心理：1、自尊心强 2、过分信任 3、认为责任在己 应对方式：对物不评价，谈人要谨慎，不挫伤其感情，得到其谅解和信任 金口难开 表现：对推销员不配合不表态不拒绝 心理：1、认为一开口对方就会把货硬卖给自己 2、不愿意讲话 3、想尽快把推销员挡回 应对方式：根据观察做判断，改变话题探需求，唤起欲望为最先。 沉默寡言 表现：笑容满面，彬彬有礼，但很少言谈 心理：1、有不擅长言谈的意识 2、抬眼多嘴多舌 3、想用态度来表示意愿 应对方式：根据表情动作观察，进行判断，为此对顾客的眼神都不能放过 不愿听人讲话 表现：不想听对方说话 心理：1、认为什么都懂没必要听 2、讨厌他人说话 3、不接受他人说话 应对方式：不要说认真听，点头附和表赞同 抱怀疑态度 表现：抱怀疑态度，不信任 心理：1、对推销员不信任 2、想了解确切信息 3、不想再受骗 应对方式：主动征求看法，取得一致意见。拿出权威证明打消疑虑 因人而异 表现：对业务员因人而态度各不相同 心理：1、凭第一印象来决定 2、容易感情用事 3、凭感觉来决定 应对方式：不多做解释，多当听众，注意自己的举止修养。 吹毛求疵 表现：鸡蛋里挑骨头 心理：1、不服输 2、持旁观者的态度 3、自己的想法总是对的 应对方式：绝不争辩让他说，因势利导找理由 怕见生人 表现：十分拘束 心理：1、失去自信 2、闭关自守 3、并非本意 应对方式：不怕冷漠真诚对待，产生好感最重要 对人冷淡 表现：没有反应，连寒暄语都没有 心理：1、想与人亲密相处 2、不知不觉对人冷淡 3、希望别人理解 应对方式：不泄气要热情主动 说谎 表现：说假话，大话 心理：1、不让对方看破真心 2、追求虚荣心 应对方式：不要伤害对方的感情，要尊重对方，态度要温和 装模作样 表现：不表示拒绝，但会装样子忙 心理：1、避免再次上当 2、不愿受欺负 3、待人不能过分 应对方式：主动接触，引导事态向好的方面转化 性格古怪 表现：把一些事曲解，看什么都不顺眼 心理：1、强列的自卑感 2、喜欢说歪理 3、有改正愿望的心理 应对方式：坦率冷静地倾听，绝不发表看法，接触要真诚 好唠叨 表现：啰嗦，唠叨个不停 心理：1、不讲不舒服 2、驳倒对方而后快 3、有接近人的愿望 应对方式：这样的人心眼不坏，要让他们心情高兴就会产生了解的愿望 好摆架子 表现：态度傲慢 心理：1、骄傲自大 2、想让他人承认自己的价值 3、对自己缺乏信心 应对方式：不用怕，满足其自尊心。这样他才会内疚，你才会接近 固执己见 表现：特别顽固 心理：1、总想争个输赢 2、有强烈的抵触情绪 3、有认真听取他人意见的愿望 应对方式：尽量多听，耐心等待 反抗性强 表现：态度比较强硬 心理：1、争强好胜 2、不怕受挫 3、内心空虚 应对方式：随他信口开河，多用恭维方式 喜怒无常 表现：心情变化快，无常态 心理：1、极端人性 2、心情舒畅 3、心情忧郁 应对方式：要了解其性格正处于什么状态，舒畅时可谈，心情差时，回避 朝三暮四 表现：对任何事都关心，认为推销员听时讲得更起劲，认为不听时，就会一言不发 心理：1、好奇而多情 2、朝三暮四 3、希望有一个知心人 应对方式：应该牢牢把握其