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电视购话中心规章制度 接线员都必须接受的管理、调配，随时保质保量地完成交办的任务。 二、接线员必须按时上班，迟到早退。休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经批准，否则视为旷工处理。 、会制度，周、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,安排一周休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价. 、接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单。 、接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。 、所有电话接起,并以您好;请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;再见等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音， 八、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复、接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款5元。 十、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。 十、如发生重单现象，以订单时间为准，归先者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现三次以上情况者，给予劝退。 十、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。 十、话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关 十四、对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由确认执行。 附：接线员的工作流程 1. 进入公司 2. 打卡 3.放好衣服及包 4. 通讯工具及时关闭或振动入箱 5.整理桌面及做值日 6.到点后就坐工作台 7.参加晨会 8. 查看CALL BACK 并回访 .上午的其他内容: 认真接线并记录 ; 及时下订单； 打潜在顾客；听录音，找毛病，提高业务水平 。 1.午餐及值班 12.工作笔记及数据汇总 .清理桌面 1关闭电脑电视电灯等 1.打卡下班