营业接待典型场景分析和应对.ppt

营业接待典型场景分析和应对 讲师：聊城分公司滕慧娟 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 营业接待场景设置一 营业前台接待场景 营业接待场景设置二 投诉处理接待室场景 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 营业接待考试内容设置 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 营业接待礼仪内容及注意事项 美容、化妆适度，有良好的精神状态和个性气质；穿戴整洁、合身，钮扣齐全；举止端正、自然；运用肢体语言规范、适度，表情亲切、坦然、友好；以上每项1分，印象分1分。（从进门到离开考场）经常出现问题： 进门 头发 走姿 坐姿 递物 表情 姿势 退出 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 营业接待普通话注意事项 要求与得分：语音标准，语调自然，语速适中，语法词汇正确，表达流畅；以上每项1分。 标准度（方言） 声音大小 吐字清晰 语调自然 语速适中（快？慢？） 特别注意：从说话的声音、语速、语调中可以听到你对客户的态度和你的心理活动。 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 情景模拟中服务意识及服务规范注意事项 学会倾听：不要打断客户的陈述，准确记忆客户需求 与客户沟通：请字开头谢字结尾 不要直接向客户说“不”。（冰激凌和可可饮料）可以说：“我能做到的是。。。。。。 执行首问负责制 三先三后原则 及时递送服务监督卡、客户联系卡。 准确地了解客户需求，积极主动地与客户沟通； 迅速为客户解决问题，提供更积极、更专业、更优良的服务。 目录 营业接待场景设置 营业接待考试内容设置 营业接待礼仪内容及注意事项 营业接待普通话注意事项 情景模拟注意事项 情景模拟案例分析 情景模拟各种类型案例分析 企业原因： 网络原因、 工作差错、 系统原因、 营销不规范 客户原因： 业务咨询、 对公司误解 索要赔偿 寻找心理平衡 网络原因案例 目标客户：全球通客户钱先生 服务背景：钱先生：“我今天在**地方，今天信号很差，老打不出去电话也接不进来，耽误了我很多非常重要的生意，我要求你们对我的损失进行赔偿。” 工作差错案例 目标客户：神州行客户于女士 服务背景：客户今天到营业厅办理预交话费赠礼品业务，但活动昨天已截止，于女士认为没有事先通知用户，要求我们进行礼品赠送。 系统原因 目标客户：全球通客户张先生 服务背景：在收费高峰，系统出现死机现象，而且一时无法修复，张先生因缴费客户很多等待时间较长，表现出了极大的不满。 营销不规范 目标客户：神州行客户王女士 服务背景：王女士发现自己手机上经常收到一些彩信，但手机又不能正常接收，一查话费还收取了GPRS流量，客户要求退费并给予合理说法。 客户原因案例一 目标客户：动感地带客户陈女士 服务背景：陈女士在营业厅办理业务过程中丢失了钱包，客户声称钱包里有3000多元要我们给予补偿，客户表示在我们营业厅丢的我们就有这个责任和义务承担。 客户原因案例二 目标客户：全球通客户刘先生 服务背景：客户投诉，别人打他的电话是由其他人接听，上网查询清单，还收取了相应的费用，“你们乱收费，我要告你们”。 客户案例三 目标客户：全球通客户 服务背景：客户到营业厅来咨询：“为什么我的手机只能存储20条短信息，而我朋友刚办的手机卡可以存储更多？” 客户原因案例四 目标客户：全球通赵先生 服务背景：用户是某单位的业务员，号码后三位是777，用户现在的套餐是338打500元的套餐，因用户近期业务到淡季，话费打不了那么多，用户来营业厅想降低套餐业务。因用户是三连号，现在的三连号有最低消费400元。该用户如果想降低套餐业务就必须加入最低消费400元。用户非常不满意！遇此情况该如何处理。 案例 目标客户：神州行客户王先生 服务背景：客户反映手机在用超了上网套餐后就没有再使用，但一直却产生超出套餐流量费用，手机上没有上网快捷功能等操作，请处理. 小结 创造机会（模拟与现实的区别） 沟通技巧可以让你清楚客户的需求 表达让客户感受你的真诚 应变让客户欣赏你的专业 营销让你与客户共赢（过硬的业务技能） 解决问题让客户更加信赖你 总结 礼仪（5分）