SPIN模式使用案例1.doc

SPIN模式使用举例福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经济损失，具体特性优势如下：连续性（不需停炉和再加热）快速性（焊补速度：0.5-7.0公斤/分)准确性（所有碳化室区域都可维修） 福斯贝尔潜在客户可能的难题是：解决窑炉停产维修的难题；福斯贝尔能够提供的潜在利益是：窑炉的维修在不停产的情况下进行，避免客户经济损失。现在我们以福斯贝尔为例策划SPIN四个问题，使客户的隐含需求变为明确需求，最终将客户的明确需求引导到福斯贝尔能够满足的地方上。 1）S背景问题： 定义：收集事实、信息及其背景数据 目的：为下面的问题打下基础 问题策划： 咱们有多少个窑炉？ 目前咱们使用的是什么窑炉？ 使用多长时间了？ 以前窑炉维修是如何进行的？ 注意点： 询问把握两个原则：一是不要问得太多：问得太多容易引起客户反感，很明显的信息可从其它途径得到。二是目的明确：有针对性，与你的产品或服务可以解决的问题有关（解决窑炉停产维修难题） 2）P难点型问题 定义：询问客户面临的问题、困难、不满。 目的：寻找你的产品所能解决的问题，使客户自己说出隐含的需求。 问题策划： 咱们正在使用的窑炉维修方法有什么缺陷？ 你现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？ 你对现在的窑炉维修服务及时性是否满意？ 注意点： 难点问题与潜在客户的难题有关（窑炉停产维修难题），你可以解决的，最好竞争对手无法解决的。 3）I暗示问题 定义：询问客户难点、困难、不满的结果和影响。 目的：把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。 问题策划： 你说现在窑炉维修时必须停产，那么对咱们的生产有什么影响？ ?如果竞争对手使用不停产窑炉维修技术，最终会对你产生什么结果？ 维修服务不及时，它对员工的生产率有什么影响？ 注意点：问题与潜在客户的难题有关 4）N需求效益问题 定义：询问提议的对策的价值、重要性和意义 目的：使客户自己说出得到的利益和明确的需求 问题策划： 解决这个问题对你很重要吗？ 一种在不停产的情况下进行窑炉维修的技术对咱们有什么帮助？ 你为什么觉的反应更快的维修服务是如此重要？ 注意点：问题与你产品提供的潜在利益有关（维修在不停产的情况下进行，避免客户经济损失） 三）SPIN 的提问模式 完整提问案例： 销售顾问：张总，咱们目前有多少个窑炉？使用多长时间了？（背景问题） 客户张总：哦共有8个，使用时间2-8年不等。 销售顾问：你现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？ （难点型问题） 客户张总：窑炉停产维修造成经济损失是个很头痛的问题，尤其在生产高峰时（隐含需求） 销售顾问：你说现在使用的窑炉维修时必须停产，那么对咱们的生产有什么影响？ （暗示问题） 客户张总：影响就太大了，窑炉停产一天企业就要损失万；还有客户合同无法履行的经济赔偿；有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了；企业信誉也受损…… 销售顾问：张总，你说有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了，这对企业有什么影响？（暗示问题） 客户张总：当然影响很大了，有一次就会有两次，客户就这样流失了，老客户可是企业的最重要的资产啊。 销售顾问：张总，一种不需要停产的窑炉维修的技术对咱们有什么帮助？（需求效益问题） 客户张总：那非常好，可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失，这正是我们所需要的（明确需求）…… 销售顾问：开始推荐福斯贝尔陶瓷焊补技术