便利店员工培训资料.doc

营业员培训教材 培训对象：营业员 姓名：　　　　　　　 入职日期： 所属部门：营业厅前台 培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。 前台营业员的工作职责和任务： 提供快捷全面及良好的顾客服务 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 处理收货及退货程序 按规定陈列货物及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训注意事项： 营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 营业员培训教材教材 第一天 内容 页码 时间（分钟） 店务工作须知 6 30 介绍店铺环境 7 30 店铺重要物件 8 20 重要电话清单 9 5 特设货品介绍 10 30 推行顾客服务 11 30 收银机操作练习 12 120 快餐食品操作 13 60 店铺清洁工作 14 120 时间合计 7。.5小时 第二天 内容 页码 时间（分钟） 店铺清洁工作 18 60 收货 ――供应商 ――中央仓 19 20 120 货架整理及货品陈列 21 90 推广活动 22 30 收银机操作 23 90 HHT操作 24 60 时间合计 7。.5小时 第三天 内容 页码 时间（分钟） 店铺机器操作及维护 28 120 存货管理 29 120 夜更电话联系 30 5 收银机练习 31 180 时间合计 7小时 店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 你对这些要求有何看法？ 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 店外所见，怎样才算清洁整齐？ 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱　有何看法？ 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水： 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应 清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕： 雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮 热水机保持清洁 提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒： 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？ 收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机，告知