医疗费用价格投诉制度.doc

楚雄州精神病医院医疗收费价格投诉管理制度 各科室： 现将《楚雄州精神病医院医疗收费价格投诉管理制度 》印发给你们，本制度自印发之日施行，请认真遵照执行。 特此通知 附件：楚雄州精神病医院医疗收费价格投诉管理制度 二〇一三年九月二十一日 附件： 楚雄州精神病医院医疗收费价格投诉管理制度 为了更好的开展医疗收费工作，对患者认真负责，根据云南省卫生厅《云南省医疗卫生服务投诉查实处理办法（试行）》相关政策的规定，结合我院医疗收费查询的实际情况，特制定本制度。 1、医疗收费（物价）投诉和药品价格投诉分别由医疗收费专（兼）职物和药品价格价员专（兼）职物价员具体负责接待受理，并及时办理，不得无故拖延。 2、当病人（家属）到价格科进行投诉（查询）或经市区价检局或卫生局及价格监督员转来投诉事件，专职物价员要及时介入。热情接待，认真听取申诉查询（查询）。 3、当申诉（查询）事件属于申述者对政策规定不了解的，应耐心向其做好解答宣传工作，直至申述者理解满意。 4、对需要进行调查才能答复的事件，要与申诉者讲清，并约定下次解答时间及方式。 5、深入被投诉科室调查，要求作出解释。抽取病案及其他相关资料和收费清单，进行核实。 6、经调查属于医院收费有误（或违规），该退赔的坚决退赔，代表医院向申诉者赔礼道歉。 7、经调查如属医院收费没有违反医药价格文件规定，应向申诉人做好解释工作，讲清收取费用的文件（规定）依据，解除申诉人的疑惑。 8、如属上级部门转办的投诉事件，要根据有关部门的要求，及时将调查结果上报，如要求向申诉人解释的要及时回复申诉人。 9、每一件申诉事件必须要有文字记录，包括申诉人申诉事项，调查后的事实情况，向申诉人反馈情况及时间等。 10、根据调查事实，对当事科室或当事人的奖惩，按医院的有关规定办理。属重大事件由领导决定处理。