呼叫中心客户投诉及处理分析.doc

??呼叫中心客户投诉及处理分析?? 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 ??? 客户意识到不满抱怨（潜在投诉）--→有事加剧--→投诉 二、什么是客户投诉 ??? 当客户使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 ??? 投诉客户的种类有三类：第一类是事物型的，就事论事；第二类是态度型的；第三类是意见型的，意见型的客户本身都是很挑剔的，但是往往这种人的投诉时最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 ??? 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来； ??? 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人； ??? 3、如果你积极的解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助； ??? 4、如果你当场积极的解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 ? 五、对待投诉客户抱怨的准则 ??? 1、对客户的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的； ??? 2、处理时一定树立“客户第一”的思想；处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简单地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满的地方。 六、客户投诉处理要求 ??? 客户投诉处理可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： ??? 1、接受投诉阶段的要求 ????? （1）、认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户； ??????（2）、给予客户足够的重视和关注； ????? （3）、明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； ????? （4）、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不易过快，要做投诉的详细记录。 ??? 2、解释澄清阶段的要求 ????? （1）、不与客户争辩或一位的寻找借口； ??????（2）、注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； ????? （3）、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； ????? （4）、不要推卸责任，不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是； ????? （5）、在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； ????? （6）、如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 ??? 3、提出解决方案阶段的要求 ????? （1）、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； ????? （2）、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚的向客户表示公司的规定； ????? （3）、及时将需要处理掉的投诉记录传递给相关部门处理。 ??? 4、回访阶段的要求 ????? （1）、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； ????? （2）、及时将处理结果向投诉的客户反馈； ????? （3）、关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待 ???? 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。 ??? 1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定； ??? 2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平； ??? 3、相互对待公平：除对公平赔偿，快速处理的期望之外，客户们希望被油礼貌的、细心的和诚实的对待。 八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 ??? 1、迅速接受投诉，绝不拖延； ??? 2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； ??? 3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来； ??? 4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； ??? 5、在方案上达成共识并采取行动； ??? 6、感谢客户，表示诚意（歉意）； ??? 7、跟踪并监控问题的执行。 九、我们应该如何看待投诉者？ ??? 1、我们应该将投诉者视为感恩的对象； ??? 2、投诉时客户送给我们最宝贵的礼物； ??? 3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己； ??? 4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的责任； ??? 5、得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群； ??? 6、客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情； ??? 7、把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一直在期盼的高价值信息； ??? 8、投诉的出现也是给竞争对手更多压力