在线客服工作要求.doc

在线客服工作要求 一 、客服、招聘顾问通过RTX收到在线客户咨询的问题时，要求在60秒内及时给予客户文字回复，即使将通过电话联系也要在“在线客服”中给予提示，杜绝客户的问题无人响应状态。 二 、业务人员离开座位时请及时将RTX调为离开或离线状态，避免因未及时回复客户而导致客户投诉。 离开状态： 自动答复为： 工作时间（开会中、暂时离座位） 抱歉我正在通话中，可能暂时无法回复您的消息，请您稍等一下或通过‘客户服务给网站的反馈，让您久等了您好、请-----、谢谢、（没关系）、、让您久等了再见在线客服记录”中检索出客户评价为“不满意”的记录。如客户针对此次服务过程评出不满意结果，需要部门经理协助判断是否为有效在线投诉。 服务过程也指服务行为。通过过程判断客户是因为某些原因对顾问、客服的服务行为的不满意（因服务人员自身原因造成的问题），判断为有效在线投诉。 有效在线投诉通常包括： 1 问题回复错误、答非所问、没有快速提供正确有效的处理方法导致客户评价出不满意。 2 长时间没有给予客户解答，导致客户评价了不满意。 判断根据：①一分钟内未回复客户的提问；②回复客户稍等后，5分钟内无论是通过在线或电话等途径，依然没有回复客户的问题。 3 态度语气僵硬，服务用语缺乏；客户针对服务人员的服务态度服务过程进行投诉。也可通过后台记录及录音中发现，在引起客户不满意的过程中服务用语使用欠缺属于有效投诉。 4 因各方面原因，客户没有达到预期效果而评价不满意（除了在评价中明示提到对产品的不满意）。 说明：①此问题出现的案例很多，不能统一概括，因此遇到时采取逐一分析的形式进行。②服务人员如果因产品问题，而出现服务态度消极或办事方法不到位导致客户评价不满意，则也保留不满意记录。 5 针对服务人员离开时收到的客户提问，再回到座位上上线后要第一时间给予回复。如客户已经下线，针对客户未提出的未处理的问题要通过电话、邮件、网站消息等途径在一个工作日给予回复。 对于已经告知客户已联系但通过查询并无后续沟通记录则记为失误处理。 申请取消不满意评价： 部门经理查到不满意投诉属于无效时，请通过RTX将信息发送给质管部，格式如下： 服务ID；客户投诉的内容；你认为属于无效的评价依据；结论。 另外，必要时相关人员（部门经理、质管部）需对过程进行核对，包括与客户确认详情。如收到客户针对服务过程的投诉与服务人员表述不一致，最终判断权质管部。 五、部门经理检查的时间范围： 周期范围为一个考核月的26日至25日，在25日前均可申请修改当月不满意记录，27日后（次月）不可以对上个月的记录申请修改。为了确保考核数据的有效性，请在规定时间内提交，如有特殊情况，需提前与质管部说明情况。 六、其他注意： 1、有效在线投诉将通过客户满意度数据表体现出，对于情节严重的有效在线投诉，各部门经理实情况考虑可以以KM单、通报批评等方式加强提醒。 2 、在线回复客户后，对应的联系活动请顾问视客户情况自行安排是否记录，不再统一要求。如是通过电话与客户联系需要按照联系活动的规定要求记录相应联系活动，同时需要在标题或内容上注明“回复在线”，以便进行查询。 流程图： 质量管理部 2010-9-14 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第 1 页 2009.10