餐饮企业应用CRM的八大误区.docx

餐饮企业应用CRM的八大误区众所周知，CRM，就是平时说的“客户关系管理”，指用CRM来管理企业与客户之间的关系。纵观整个IT圈子，做CRM的厂商比比皆是，每个厂商都有自己的产品宣言，令人眼花缭乱。但是好多餐饮企业老板不解的是，我们确实也在使用，但是效果微乎其微，究竟是什么原因?其实归根到底，CRM是一套工具，要看你如何掌控它。如果CRM用不好，原因无非就八条： 一、大多数老板认为，做客户关系管理，就是购买一套软件 某知名连锁店老板在两年前， 固执的认为，买一套知名的软件，和行业内知名软件公司合作，就能解决一切问题，于是斥资两百万，大手笔。但是实施的过程却不尽人意，此软件并不适合连锁行业，实施团队也并不了解餐饮行业的细节，用句俗话说，连整个客户管理的过程都不知晓。因此，该项目以失败告终。这位老板吸取了教训，明白了软件再神，也是需要专业的体系来支撑，不是买了一套强大的软件就能解决一切。于是，他选择了专注于此行业的厂商合作，他们不仅提供工具，更多的是提供行业内的成功经验，专业的顾问团队以及适合本企业的运营体系。此系统应用几个月，效果甚好。 二、以为有了CRM软件就会有会员 有了CRM软件，就有会员?NO。举个最简单的例子，服务员，谁都不知我们已经有了会员系统，谁都不知如何发展会员，谁都不知道顾客信息是真是假……有了CRM，不当作一个战略来执行，不给每个门店下达绩效指标，不以此作为企业的资产来经营，最后的结果是，老板们怨声载道的说这东西不好，投钱了也发展不了会员。其实应该明白这样一个道理，好的工具，只是成功的一个途径，更重要的是好好用。奥运射击冠军的“枪”是宝枪，不过给未经过专业训练的人用，也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程。 三、对系统的建设难度，成本估计不足 有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有，该存放在自己的服务器上”。于是，他们千方百计的挖人，组团队，自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐，且不说会不会招到合适的团队，假设真的招到了一个团队，以项目组5人来算，开发一套完整系统没有一年的时间是下不来的。就拿一年来算，至少要有百万以上的投入，这仅仅是人员成本，还不包括其他的研发成本。并且，开发系统前没有几个餐饮企业对CRM有深入的理解，在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着，世界天天在变，客户的行为过程变化很大，谁又能保证开发团队一直能运用新的技术、跟随发展的趋势?更需要思考的问题是，整个系统代码都在一个团队身上，万一被竞争对手挖走了，很可能留下一个无法继续更新的烂摊子。术业有专攻，应该把专业的事情交给专业的人干，找一家适合自己的合作伙伴，节省时间和成本的双向投入。 四、不知道CRM是管理系统，还需要运营 在未来的五年，“电子商务”的膨胀将形成指数型上升曲线。但是，并不是所有的餐饮企业都跟得上这一步伐，仅仅靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。CRM的系统十分复杂，会员招募，会员权益设置，会员活动策划，会员口碑管理……单是一个口碑评价，说白了，您每天都看到口碑评价，但是您却不去与之互动，去了解客户的想法，又有何价值?再举个例子，同样都是餐饮企业，会员的权益一定是不一样的，有积分，有满返，有会员价……玩储值，从多少钱起储?溢价多少?送什么礼品?这都是需要周密的运营体系，需要用数据来支撑和分析的。 五、挖一个做过CRM的市场人员，就可以开展会员营销？ 这种想法很天真。有些数据化的东西是无法人工操作的，除非你的会员量是个位数。最简单的例子，有些餐饮企业由于会员发展较好，已经有几万甚至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信，不用系统发送，难道用Excel一个一个的导入、导出?再比如想对长期未到店的会员进行唤醒，这更显然不是人为可以做到的。对所有人都营销，就是对资源的一种浪费，没有个强大的后台作支撑光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。 六、一旦上了CRM系统，就期待短期见效 罗马不是一天建成的，做好会员体系的搭建需要专业的团队来运营，需要时间的积累。要知道“会员营销”最基础的营销，就是数据营销，因此会员基数不够大，你的效果就不会理想。并且，前几个月，你需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。现在新媒体特别盛行，关注官方微博，官方微信，就成为粉丝，可以将粉丝发展为会员进行长期经营。刚刚玩微博、微信的企业粉丝一定数量有限，回复转发也寥寥无几，但是贵在坚持。坚持以好的内容，好的图片，主动推送，及时与粉丝互动……日积月累，你的微博、微信就是有效的，而且关注度和曝光率会迅速上升。任何事情都需要投入，就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。 七、没有效果，就认为CRM没有用 几日前，一篇文章《会员积分制没有死，只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示