客户维护经验浅谈.doc

客户维护经验浅谈 客户维护是一个长期而又需要坚持的工作，并且应当依据各个网点自身情况和自身特点来规划和保持。网点地理位置较偏僻，集中的客户源比较少，但是从另一个方面来说，方便停车，不会很拥挤，是一个能吸引大客户的网点。从成立之初到现在，各个层次的大客户数量逐年增加，客户层次从低端到高端呈金字塔状分布，基础稳定，且拥有忠诚的尖端客户，为发展带来了积极的作用。 在客户维护上，网点坚持“专人维护”的一对一服务和“友谊第一”的感情路线，从私人和工作两方面给予大客户如家般的感受和专业的理财服务，收获了不少忠实客户。以下对网点的客户维护工作做一个经验浅谈。 一、“顾左右而言他”，建立初步信任 网点常常会有不熟悉的客户来办理业务，有时柜员会发现该客户账户上的余额较多或者交易量频繁、金额较大，此时，我们的柜员不会贸然的向客户提出类似于“你把你的钱存在我们这里”这样太过突兀的请求，而是会像随意聊天那样了解客户的工作性质、收入情况以及金融方面的需求，旁敲侧击来增加对这个客户实力的了解。此外，还会顺带告诉客户我网点停车方便，客户较少，会节约很多等待时间，以此来建立客户对我们的初步信任，在最后递上一张自己的名片，回家后适当在周末发送一两条短信，保持客户对我网点的印象，这样的回头客户是很多的。 二、以“不实际”的好处相“诱惑”，建立忠诚度 经常会遇到客户问我们“把钱存在你们网点到底有什么好处”，我们会告知客户可以直接到VIP室办理业务，因而不用排队、节约时间，其实这些好处都不是很实际的，但是很多大客户觉得在享受VIP服务是一种身份的象征，因而愿意多来我们这里。如遇到那些对此嗤之以鼻而又确实很有实力的客户，柜员会告知他们网点会定期做大客户联谊活动，在其生日会有小礼品相送，并会拥有一张我们的VIP金卡，我们还可以免费为其办理信用卡，这样以逐渐建立客户的忠诚度，来挽留有实力的客户。 三、从感情方面建立人际关系，想客户所想 不要只在工作方面与客户打交道，而要与客户成为真正的好朋友、好伙伴。在下班时，我网点的柜员会邀约一些平时比较熟悉的大客户出来喝茶、聊天、散步，在聊天过程中，我们就可以了解到客户在工作中的需求，尽自己所能来为其解决。做到“想客户所想，帮客户所需”，从感情方面与客户建立了更深刻的关系。 四、不定期开展大客户联谊活动，在快乐中加深沟通 前不久，我网点邀请了十余名大客户开展了一次活动，在活动中，每名客户都尽情挥洒着自己的汗水，大客户之间、大客户与我网点工作人员之间做到了互相帮助、互相玩乐，下午还举行了小型的娱乐活动，如脑经急转弯、踩气球等，进一步让大客户体会到了我网点对他们的关心和照顾。该活动结束后，大客户都纷纷表示“非常尽兴”、“以后一定多来这里办理业务”，这次独特的联谊活动收效非常大，我网点也渐渐建立了我们自己的“金字塔顶端”的忠诚客户群。 五、一对一服务，随时随地让客户想到我们 网点的每位柜员都有自己负责维护的客户（当然日常维护也不限于自己的客户），我们会经常跟他们打电话、发短信，在节假日也会送去我们的祝福，客户生日时，我们会送去一份小礼物，如蛋糕、花束等，让客户觉得我们是真正在意他们的。对于客户购买的理财产品、基金产品的收益和涨跌，我们也会随时关注，进行随时的跟进，做到更专业的服务。 客户维护是一项长期的工作，要从多个方面一一入手，最好从情感方面建立与客户之间的联系，以便于今后更好的开展工作。