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客服魅力声音塑造 课程特点 发声技巧训练多 系统地学习科学的发声方法 实用、受益终身 寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事 目录 一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官 三、发声原理 四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练 八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式 九、声音保健的基本常识 一、优质语音服务的要求 引言 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 优质语音服务的要求一 咬字清晰 音量适中 音色甜美 语调柔和 发音标准， 字正腔圆，没有乡音 和杂音 说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 优质语音服务的要求二 语速适中 用语规范 感情亲切 心境平和 语速适中，让用户听清楚你在说什么 准确使用服务规范用语 态度亲切，多从用户角度考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他们服务 无论用户态度怎样，CSR始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态 专业客服声音的外在体现 自信 稳重 自信 稳重 热情 塑造您声音魅力的标签 专业型 亲和力型 甜美型 二、声音的概念及认识发声器官 基础层次 高级层次 读音清晰、语音纯正，能熟练地运用规范的普通话准确地表达思想，声音圆润纯正，有较强的表现能力。 在说一口流利、规范的普通话的基础上，讲究发音的技巧，强调声音的质量和个性色彩。 发音技巧是口语表达过程中的一项基本能力。 什么称为发音技巧？ 要使发音准确、清晰、饱满、圆润、纯正、流畅，必须从呼吸方法、吐字归音、抑扬顿挫和流畅度四个方面着手训练。 声音包括：音色、音域 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。 音域：最低音和最高音之间的距离 发声器官 声源器官：喉头、声带 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔 可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口腔 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭 我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.  三、发声原理 人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。 1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时仍然是一股无声的气流； 2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）; 3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到振动扩大; 4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音； 5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成，随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。 四、科学呼吸的方法与要领 状态及姿势 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的脚可略前，表情自然生动 要决：头正 视平 肩松 收腹 呼吸 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。 吸气时注意： 鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。 吸气控制的训练方法 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）； 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he） 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的情况下，增加连续弹发“嘿hei”音数次，连发2个、3个、5个直到7-8个。注意发