笑侃危机公关.doc

笑侃危机公关 危机公关是检验一家企业在危机情形下的处理问题的能力，然而综观国内企业，很多都处理的差强人意，甚至惨不忍睹。 第一种 蒙混过关 息事宁人 海尔公司就女童非正常死亡案迟迟不做出正面回应，妄图想将责任推脱的一干二净。结果不仅首先引媒体的关注，铺天盖地的报道不仅将此次事件演变成一场危机，更是将以质量闻名的海尔推向了风口浪尖。 紧接着起警方了的关注，他们专门针对海尔的洗衣机做了实验，结论是确实存在问题，对海尔更是一次雪上加霜。 海尔妄图坚持时间会冲淡一切的原则，却忽视了此事件背后的更深层的含义。第一点，人命关天，任何稍微有感情的父母都不会对此善罢甘休，而且一旦遇上罗永浩之类的“狂人”，恐怕就不止砸洗衣机这么简单了，严重的话可能将质疑变为声讨，最后发展成抵制，后果不堪设想。第二点，海尔必须要针对此事件有所回应，因为这个回应不仅仅是单独给受害人一个解释，更是对那些海尔的用户和潜在用户的一个展示。如果默不作声，那些已经有了海尔产品的用户可能因此担心而不会二次购买，而那些打算购买的观望者更是会因此而转投其他品牌。 第二种 神仙打架，殃及凡人 3Q大战既是此类，360首先以“安全”为名向腾讯开炮，可笑的是腾讯没有直接反击360，而是要求用户做一个“艰难”的选择。这就像小明抢了小黄的棒棒糖，但是小黄却告诉小红（两人的共同朋友）说要么只能跟小明做朋友，要么只能跟自己。 很难想像这样的危机公关出自号称国内TAB三巨头之一的腾讯。腾讯首先企图把自己塑造成一个受害者的模样，然而在要求用户二选一的过程中恰恰犯了绑架用户的大忌。因为你们两家如何闹腾那都是你们自己的事，用户其实根本不在乎。而当腾讯运用自己手中的权利用来维护自己的“合法权益”来伤及用户的权利时，就已经从一个“受害者”变成了一个“土豪”了，悲情牌没打出，反而成就了恶霸的“美名”，可谓得不偿失矣。 第三种 赢了结果 输了过程 中联重科跨省追捕一案终告结束。虽然最后真相大白，新京报记者陈建州承认伪造虚假信息，中联重科貌似以胜利收场，然而回头看看此次过程，不禁让人唏嘘不已。 网上对此次事件的质疑我就不必说，但就中联重科此举，未免引起公众众多猜想，是否与当地政府有利益关系，是否有破坏司法公正，限制言论自由的嫌疑，是否有做贼心虚，杀人灭口的想法等等。 更重要的是中联重科本末倒置，思路混乱，没有弄清实际目的就贸然下手。要知道，中联中科的目的在于破除谣言，稳定公司股价和投资者的信心，但就在谣言发出到跨省追捕的过程中，市值缩水一半，引起投资者恐慌，完全是与原有的目的南辕北辙。也就是说中联重科不在于抓捕陈建州，而在于维护公司利益，即使是最后真相大白，中途造成的损失也无法弥补，不可谓下下策。 真确的做法应该是什么呢？首先应该起诉该报社和记者，用司法手段来解决争端。同时召开新闻发布会和股东大会，邀请广大记者朋友和政府官员以及会计事务所等相关机构，给公众一个真相。 以上中国公司的失败危机公关案例中，我们可以看出，在危机来临时，公司往往处置不当，首先没有及时向公众公布事情的真相，造成谣言四散，形象受损。其次往往喜欢用私人手段“私了”而非寻求法律途径解决，不仅容易触碰法律法规，也会给人造成“流氓”印象。最后是推卸责任，殊不知虽然节省了小利最后却赔上了老本。