广州白云国际机场服务提升策略.doc

广州白云国际机场服务提升策略 第二章白云机场的服务现状 2.1白云机场基本概况 白云机场始建于20世纪30年代，是国内三大航空枢纽机场之一，在中国民 用机场布局中具有举足轻重的地位。1980年，民航脱离军队建制，白云机场作 为民航广州管理局下辖机场，开始按照企业经营管理机制运行。1992年民航广 州管理局实施体制改革，解除地区管理局、航空公司、机场三位一体制，实行政 企分开。广州白云国际机场作为独立的运作经营实体开始服务社会。2000年9 月白云机场通过股份制改造成功上市。2006年白云机场被评为世界卫生组织授 予国际卫生机场的称号。2007年白云机场被中国民用机场协会授予“全国最佳 服务质量机场”和“全国最佳候机环境机场”称号，旅客吞吐量突破3000万人 次。2010年12月23日，白云机场旅客吞吐量更是一举突破4000万人次。整个 白云机场的发展历程，折射了南中国的经济变迁，它为广州乃至广东省的经济发 展、文化交流、物资运输等事业，提供了优良的航空运输保障服务。 广州白云国际机场一期航站楼包括一号航站楼、东一、东二、西一、西二共 四条指廊及相关联接楼，建筑面积为35.3万平方米，拥有近机位46个，远机位 35个。二期扩建工程东三、西三指廊及相关联接楼建筑面积为15万平方米，拥 有近机位22个，远机位4个。飞行区目前拥有两条跑道（双跑道设计独立运营）， 其中东跑道长3800米，宽75米，飞行区等级4F能够满足A380飞机的起降要求； 西跑道长3600米、宽45米，飞行区等级4E。机场围界长36公里，共有156个 摄像头，每隔300米一个摄像头。货运方面拥有4个货站：2个国内货站共16 万平方米，年处理能力140万吨；2个国际货站25.3万平方米，年处理能力77 万吨。邮政转运中心建筑面积3.7万平方米，联邦快递亚太转运中心，年处理能 力60-80万吨。正在建设的民航快递中心用地4.74公顷。另外，广州白云国际 机场保税物流中心（B型）也在规划当中。飞机维修机库可以同时停放4架大型 宽体客机，每年可以维修飞机257架次。拥有五级行李安全检查系统、离港系统、 消防救援系统、机位分配系统、飞机泊位系统、供油系统等20多个信息系统。 广州白云国际机场现有定期航班通航城市140个，其中：国内通航城市100个；国际通航城市38个；地区通航城市2个。广州白云国际机场现有定期航班航线 170条，其中：国内航线124条；国际航线43条；地区航线3条。 2.2白云机场服务对象 2.2.1服务对象分类 白云机场服务的对象不仅包括航空公司、旅客、货主，还包括机场的其他经 营者，甚至非航空旅行的消费者 1、航空公司客户。目前白云机场现有定期通航的航空公司总计46家。 其中，定期航班通航的国外航空公司29家。现有定期通航的国内航空公司17 家。航空公司是目前机场收入的主要来源。 2、旅客。目前经由白云机场抵离广州的旅客是白云机场和航空公司的主 要服务对象，它是机场服务提升的最直接收益者，也是机场最需要了解和分析的 对象。经由白云机场抵离广州的中外旅客具体分布情况如下： （1）不同省份旅客吞吐量分布 年旅客吞吐量在100万人次以上的省份有6个，比上年增加1个，完成旅客 吞吐量占白云机场旅客吞吐量的55.16％。详细数据请参见表1。增长最快的省 份为台湾，达73.73%，详细数据请参见下表。注：出港旅客中国内旅客约占出 港旅客总量的85.85%。 2.2.2服务对象需求分析 在白云机场的驻场航空公司的需求就是能获得性价比高的航空地面保障服 务，在保证航班正常的情况下，减少运行成本，获取经营效益；经由白云机场杨 抵离得旅客需求就是确保航班正点起降，行李不发生运输破损，享受到超值的机 场服务体验；经由白云机场转运的货主需求就是保障航班正点起飞，确保货物不 发生丢失和盗损；其他经营者对机场的需求是能吸引到足够的消费者在机场消 费；非航空旅客的消费者的需求是能在机场购买到价廉物美的商品。 2.3白云机场服务管理现状 2.3.1服务管理体系 在内部服务管理层面，白云机场主要采用的是“机关职能部门－资源管理部 门－业务经营保障公司”的三级服务管理结构。白云机场的内部服务管理主要是， 通过制定公司综合服务考核管理办法，实行每月服务考核结果与被考核单位的服 务奖相挂钩的形式，调动所有被考核单位和员工在服务工作中的积极性和创造 性。 在外部服务管理层面，白云机场主要采用的是聘请外部第三方专业调研机构 每月对白云机场各二级单位服务考核关键指标的执行情况进行独立监测；参加国 际机场协会每季度的客户满意度测评活动；接受政府主管部门的监督考核以及顾 客和社会公众监督。 当今世界机场最权威的中立行业组织，被称为“机场业的联合国”。国际机场协 会(ACI)于2004年推出「机场服务品质