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03-售后跟踪及客户关系维护0614 (NXPowerLite)
售后跟踪及客户关系维护学员手册;受训单位:___________________________
受训人员:___________________________
培训地点:___________________________
培训时间:___________________________
培训讲师:___________________________;售后服务流程;售后跟踪;售后跟踪(续);售后跟踪(续);售后跟踪(续);售后跟踪(续);售后跟踪(续);售后跟踪(续);售后跟踪(续);客户回访时的电话技巧;客户关系的重要性;如何建立客户关系管理系统;如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);因此公司应首先建立畅通、完善的与顾客的互动渠道——接触点,并保证接触点的完整性、可得性、一贯性,这对于确立和保持客户—公司关系是至关重要的。;疑虑二:
“守信——公司说的和做的能一样吗?”;疑虑三:
“安全——我的隐私会不会被滥用?”
客户不与公司建立长期互利关系的原因之一是担心隐私被滥用,甚至透露或流失到其他人或公司。
由于当前的社会和市场环境,普遍存在这种情况。公司要想打消客户这方面的疑虑,不是轻而易举的。
最佳的解决办法,就是将公司一定要保证诚意,并将最终的选择权交与客户。
;品牌形象
最好的品牌与情感、文化甚至精神质量联系在一起,而不只是冷冰冰的功能性质量,不因客户与公司的关系而改变。它来自于:
优秀的企业文化
高超的员工素质
良好的客户的口碑
守信重诺的企业经营方针
有效的企业宣传
高品质的服务质量
严谨的工作作风;现状二:
“要说了解客户,那肯定是业务接待。”
重要的客户信息来自一个渠道,透过一个人的视角,掌握在一个人的手里,这样的信息,你认为准确吗?你放心吗?;现状四:
“所有的客户都是我们重要的客户,我们要全力以赴,使每一位客户都对我们满意。”
想想看,可以做到吗?那要需要再增加多少人?再投入多少资金?;现状六:
“现在的客户关系不好搞,客户要求太多、期望太高。”
这是很多业内人士共同的感叹,而且听到的人也会频频点头,表示赞同。结果是为自己找到了一个不再为如何搞好客户关系而伤脑筋的理由。(阿Q精神);现状八:
“客户关系没做好,每个部门都有责任。”大家都已经充分认识到了全员服务的重要性,但各个部门去指责,说者慷慨激昂,听者心中不忿。;客户关系管理CRM的应用;如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);全面观察客户;信息收集分析;识别客户;区分客户;双向沟通,了解客户需求;如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);如何建立客户关系管理系统(续);客户关系管理CRM的效果评估
友情提示:
要高瞻远瞩,切忌急功近利。
要综合评定,切忌金钱唯一。
要客观分析,切忌主观猜想。
要深度挖潜,切忌表面繁荣。;经济效益:
收入数
利润数
维修车辆数
保修车辆与收费车辆数及比例;员工素质:
员工离职数及比例
员工出勤率
员工加班人数及小时数
个人贡献产值数
员工工资(或总数)占产值(或总产值)比例
客户需求响应速度及满足率
提案数及占员工比例
处理客户投诉成功数及比例;创造忠诚客户;客户关系维护---执行要领
建立共识:宣导销售顾问/客户回访员基盘客户回访的好处
把每月要回访的数量平均分配于每周、每日
确实执行查核工作
妥善运用回访未遇的函件
举办激励竞赛
奖励基盘客户回访绩优人员
针对他牌基盘/本牌他销的客户,应建立档案,发展关系,切记毁谤原购车展点
车主联谊活动小TIPS
维修简易故障排除座谈会
组织车主自驾游活动
组织各种学习会,如书法、语文、民俗技艺等
参与小区举办的公益活动
;总结-成功的客户关系管理
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