06－D阶段CTQ和Y.ppt

你为顾客提供产品/服务是什么？ 你提供的产品或服务的基本单元是什么？ 怎么样的产品/服务才是好的产品/服务？ 可观察并可测量； 有明确的起至点； 具有可递交的完整结果； 单个量而非数值的平均； 与工作目标密切相关； 例如：发票、电路板、周期时间 缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。 1. 你提供什么产品和服务？ 2. 产品或服务的基本单元？ 3. 定义产品或服务的缺陷？ 理解顾客的需求 明确顾客是谁？ 收集哪些信息？ 选择收集方法？ 制定可行的信息收集渠道？ 三个重要VOC工具: 调查 专门小组 面谈 4. 列出你的顾客及顾客需求？ 分析客户需求工具一、Kano分析 目的：并非所有的顾客需求对所有的顾客都同等重要，Kano分析用来决定哪一个顾客需求是最重要的。 Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。 案例：某顾客需求分析 富有吸引力的需求（令人兴奋的因素 ） 顾客愿意多化钱买的因素 重要需求（顾客关注因素） 越多越好的因素 基本需求（必须达到的因素） 没有会失去顾客的因素 无关紧要的需求（顾客不在意的因素） 可有可无的因素 相反需求 引起顾客反感的因素 可疑需求 引起顾客怀疑的因素 分析时注意事项 列举所有必须达到的基本需求。 与市场领先者比较列出重要需求。 用富有吸引力的需求定位您的产品。 不要将注意力放在无关紧要的需求。 避免相反和可疑的需求。 顾客满意与需求实现的关系 确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、 基本需求、无关紧要的需求、相反需求、 可疑需求？ 质量功能展开的内容主要包括： 质量功能展开（QFD）的基本理念； QFD的核心模型； QFD案例（手机充电器）； 关于QFD的重要提醒。 QFD的简要历史回顾 QFD基本理念 何时启用QFD QFD的核心模型 房间1：客户需求 定义客户的需求并层别 房间2：需求评分及竞争力分析 关于需求的竞争力 竞争力分析示例 房间3：需求转化为技术需求 技术需求示例 房间4：需求与技术需求的联系 需求与技术需求联系示例 房间4的输出及重要提示 房间5：技术评估 技术评估示例 房间6：技术需求目标设定 技术需求目标设定示例 房间7：技术需求相关性 房间7结果示例 1. 第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，从满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。 2. Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。 3. 将顾客需求转化为CTQ,从CTQ中引出项目Y,确定我们需要作什么项目. What’s In It Identified customer requirements. Customer ranking of requirements and how they rate the performance of suppliers. The result of translating the customer requirements to Technical Requirements (quantifying). Relationship of identified Technical Requirements to customer requirements. Comparison against competitors. What performance is required to meet or exceed customer requirements. The correlation between the Technical Requirements. Accurate Order Entry Correct Billing Accuracy First Level Second Level Import 3 3 The importance ratings must be force ranked. In order to do this you can use the $100 rule. “A person is given $100 and must decide how to divide the money amongst his requirements. Correct Billing # Billing Adjustments Issued Accuracy Reverse Cause And Effect Customer Requirement Attribute Measure Accuracy Correct Billing # of