客服部2008年度年终工作总结.doc

2008年度年终工作总结根据东方花园三期刚刚交付的特点，为理顺工作关系，明确岗位职责，使各项工作有序开展，下半年，客服部在前台接待组、区域管理组的基础上，重新分组后，经过部门全体人员的共同努力，各项工作均有起色，现汇报如下：前台接待服务工作前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后环。为提高工作效率，在持续做好人工记录，使各种信息资料储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。、交付工作 交工作是东方花园三期管理处08年的工作重点，计划交付楼宇为1#-40#楼，共35门栋，总面积平方米，住宅949套。整个交工作主要集中在9月份进行；按照地产公司要求，管理处组织员工分别对拟交物业进行了验收接管，截止08年12月31日，东方花园三期已总共交楼套。 纵观本次东方花园三期的交全过程，比较好的有以下几个方面： 1、组织得力、分工明确。 东方花园三期本次收交楼不仅量大，而且交楼时间十分集中，为圆满完成本次的工作任务，管理处成立了交房小组，装修办理及装修管理等工作，这种做法在公司还是第一次，也收到了良好的效果。 2、良好的工作热情、高度的工作责任心是完成本次收交楼工作的保证。 由于这个集中的时间恰恰处在9月份，而这个时间段又刚好处于管理处刚刚成立的时段，管理处面临的是既要进行又要对人员培训的双重任务，压力可想而知，但管理处工作人员发扬了不怕苦、不怕累的精神，很多同事都是带病工作，正因为这种工作热情和责任心才确保了工作的顺利进行。 3、本着业主至上的原则，积极协调、处理在收交楼过程中及收楼后出现的各种问题。 为促进工作的顺利进行，密切配合产公司组织召开的楼工作协调会，如实反映在收交楼过程中及收楼后出现的各种问题。同时，对业主收楼后再次反映的多次维修问题也做到了准时派单和跟进，并对维修单位在承诺的时间内没有完成的项目予以重点跟进。 4、加强装修及日常管理，提升服务质量。 客服部这几个月来共为业主办理装修手续30户，并对业主安装空调、予以及时的指引和指导，方便了业主入住。提供优质的服务，致力为业主营造一个自然和谐的居住环境是我们工作的原动力。在其他部门的配合支持下，加强装修监管力度，有效控制无证装修、违章装修现象，及时清理装修垃圾、杂物等等。 二、投诉与建议 这段时间前台共接到业主投诉中有少数是对小区日常服务和智能化系统的维护、维修的投诉。针对这些投诉，相关部门马上进行协调和整改，及时总结经验教训，并通过上门回访，将整改情况和处理结果向业主通报，在做好解释工作的同时，进一步听取业主意见。此外，业主还提了一些建议，管理处已分别予以整改和向业主做好解释工作，得到业主的理解。 三、区域工作 管理费收缴率既是公司下达的经济硬指标，也是整个管理处年度考核的工作要点，客服部及管理处各部门各级人员齐心协力，相互配合正开展工作。 上门回访是区域管理员重要工作内容，也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。据统计，半年内各区域上门回访近150次，对一些遗留下来难以解决的棘手问题，区管员以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难，得到业主好评。 四、工作体会 08年度客服部的各项工作虽然取得了一定的成绩，但也存在着一些不足： 1、前台接待人员的服务用语及工作技巧仍有待于进一步提高，只有调度和协调好各部门工作，才能真正起到管理处“龙头”作用。 2、区域管理员要加大对公共区域的巡查力度，发现问题要及时反馈到前台和相关部门。 3、管理处人员流动性大，新人多，培训机制不尽完善，各部门各岗位的人员培训工作仍需加强。 4、缺乏有效的激励机制，未能有效调动员工工作积极性。 5、交楼咨询接待环节比较薄弱，直接影响了业主收楼的成功率，员工的专业知识和个人素质仍有待进一步的加强与提高。 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 客服部二00年月日