1-贏得顧客滿意-廖木火0.ppt

這五邊形裡面共有多少個三角形？ 破冰活動/學習目標 放映影片 體驗學習 個人與小組練習 複習學習目標 個人行動計劃/分享 新時代的顧客管理、行銷新趨勢 顧客到底要什麼？ 企業該如何做好顧客滿意的執行步驟 講師：陳宗賢 先生 學歷：文化大學碩士、美國WISCONSIN大學MBA 經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總 經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等 大學。 著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理EASY RUN、 責任中心規劃實務、基層主管領導管理、管理實務系 列講座等。 1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從 開始著手。 2、新時代的顧客管理行銷新趨勢，有 行銷、 行銷 、 行銷。 3、到底顧客要什麼？生理面要有 、 。 心理面要有 、 、 。 4、我們有沒有讓顧客知道，我們在 他，關心顧客 。 5、企業在顧客滿意的執行步驟：第一步要明確 、 第二步要落實 、第三步建立 、 第四步加強 。 6、所謂的企業政策是： 政策、 政策、 政策。 7、保固制度是讓顧客 我們的服務。提供 . 尊重 、讓顧客 。 8、加強員工訓練主要是讓員工理解 、 ，及訓練員工的 與 。 9、顧客滿意是帶給企業 與 的來源。 顧客滿意絕對不是讓企業產生所謂的 與 。 骰子都附有問題與解決對策，其中一個是問題，另外一個是方法。 服務是企業生存的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手， 一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服 務的關鍵鑰匙？該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公 司成長？請各小組舉例內部與外部各5個關鍵，如何執行？ 超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。 如果公司要成長，我們本身能為顧客做哪些服務？來超越顧客期待， 才能得到顧客的信賴與信任。 為什麼顧客會抱怨？我們的顧客都在抱怨些什麼？顧客抱怨時， 我們該如何處理顧客抱怨？我們的員工應該採取何種態度與技巧 ？來安撫顧客的心情，讓顧客感受到我們的接受與尊重。 什麼是顧客滿意？顧客 滿意就是站在顧客的角 度來看事情，並了解顧 客的需求與需要，進而 滿足顧客期望。如果我 們要做好顧客滿意，公 司該如何執行顧客滿意 的步驟？員工要如何協 助公司把顧客滿意做好？ 市場上到處都是顧客，哪些才是我們的顧客，我們要如何在人群中找到 真正的顧客。公司現有的顧客在哪裡，是在電腦裡還是在我們的心裡， 記住不要忘記我們現有的顧客，他可能為你帶來更多、更好的希望。 ＊新時代的顧客管理、行銷趨勢三步策略 ▲ ▲ ▲ 。 ＊顧客到底要什麼？ 生理面要有▲ ▲ 。 心理面要有▲ ▲ ▲ 。 ＊企業該如何做顧客滿意的執行步驟 ▲ ▲ . ▲ ▲