1.1如何有效管理柜员.ppt

* ?具体来讲，辅导师的作用主要有以下方面：信息向导-向新人提供各方面信息;公司顾问-分享公司文化和传统,传授“没有写在纸上的规章制度”;生活知己-一个值得信赖，愿意倾吐心声的人;业务咨询-对新人的业务和工作进展进行咨询;为人师表-在工作态度和热情方面作出表率，在为人处世方面作出榜样;工作号手：肯定和表扬其进步;技术老师-教会新人一些特殊技能。 * ?实施辅导师计划有重要的意义。具体来说，就是降低新柜员的“流产率”-一般说来，新柜员的流失率是老柜员的六倍；缩短培训时间-由于新柜员有专门的辅导师，让新柜员在最短的时间内学到最多的东西；提高柜员整体对公司的热爱-新柜员来到公司，对一切都很敏感，有了辅导师这个计划，他们会体验到公司对他们的关怀和爱护；辅导和学习并进-辅导他人的过程，其实也是一个学习和锻炼辅导师的过程。 * ?在新柜员正式进入工作岗位时，首先要接受岗前培训，使其对自己的工作单位有更深刻的认识，对自己今后如何从事工作有更全面的了解。目前公司的岗前培训一般是由公司人事资源部或教育培训部按计划组织进行的，而对柜员个人到岗后为尽快适用岗位需要针对具体岗位的岗前培训需柜面经理组织进行。如何做好新柜员到岗后针对自身岗位的实务及作业标准培训呢？ ?首先做好培训计划 针对新柜员的培训计划越详细越好，内容包括岗位说明、岗位实务、岗位作业标准、岗位固有的服务精神及服务礼仪的培训和训练，每一部分培训内容的时间，检验标准，培训总结等。 ?指定培训辅导老师 柜面经理要做好员工培训，一定要着力培养柜面内部内训师或兼职讲师，对新柜员的岗前培训建议通过柜面的内训师或兼职讲师进行，没有内训师或兼职讲师可以由前面提到他的辅导师做为固定的培训辅导老师，根据培训计划全程进行跟踪培训及检查。 ?按步骤实施岗位培训及训练 对新人的培训一定要按制定的计划有步骤地实施，切忌自由随意，工作忙得时就顾不上新人的培训辅导，建议辅导师确定每天工作低峰期的某一时段，作为固定培训时间，带领柜员按培训具体内容和步骤进行培训和训练。辅导老师要教导新柜员端正思想态度，只有自己才是事业发展和进步的责任人，上级和同事可以成为他的好帮手，但自己要有主动学习的志愿；要教育新进柜员按照确定的服务流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。 * ?柜员岗前培训的程序可以按照表内的内容进行。 * ?随着公司业务的快速发展，新业务及新系统不断推出，柜面业务更新很快，不仅仅是新柜员，不少老柜员对新业务及较复杂的业务也不是很熟练，与此同时，公司对服务品质的管理要求也是越来越精细，这个时候，有计划地组织柜员的在岗培训就很重要。 * ?再来开一下在岗培训的主要内容。 * ?具体来了解一些在岗培训的方式。 * ?使用并及时记录《训练计划表》，可以帮助柜面经理清楚地知道，在工作空余时间，要对谁进行什么样的培训。柜员看到这张表，能清楚自己与别人的差距，从而主动要求培训，弥补自己的不足。 * ?培训结束后，柜面经理要让柜员针对这些感触，根据表格写下几条在以后工作中要达到的目标，并清楚地注明什么时候做到。每位柜员填好表格之后，柜面经理把这张表单复制一份，自己留一份，柜员留一份，让他们随时自我督促。到了规定的柜员工作目标的确认完成时间，柜面经理就请他们过来汇报。 ?如果柜员的目标没有达成，柜面经理就要提醒柜员，帮助分析是忘记还是习惯使然，并对他实施个别辅导或谈话，告知柜员任何技能只有不断实践、反复练习，成为习惯性行为后才能产生应有的效果。 ！注：这种行为改变承诺书可以在柜面经理认为很重要的技能培训中，但也不要随便滥用。 * ?任何技能只有不断实践、反复练习，成为习惯性行为后才能产生应有的效果。 * ?请各位经理和我一起朗读培训训练歌。 * ?通过今天的讲解，我们共同了解柜员，探讨了与柜员建立相互依赖的关系，柜面人员管理的四项原则，以及工作中我们如何培育柜员。最终的目的是为了带给柜面经理一些人员管理的理念，掌握一些常用的管理技巧。唐代学者韩愈的《马说》里讲到：“世有伯乐，然后有千里马，千里马常有，而伯乐不常有”。伯乐是识马、相马的高手，所以人们都希望管理者都具有伯乐那样的慧眼，凭直觉就能识别千里马，伯乐相马不失为发掘人才的一种方法。其实，伯乐的作用不仅仅在于发掘千里马，更要能使千里马的作用发挥的淋漓尽致，这就要求管理者在人员管理过程中能够做到人尽其才。 * ?下面我们重点看一下如何奖励正面行为。 * ?具体来说，奖励正面行为就是要把握认同原则。这些原则包括： 要明确 要及时 要和事件/结果相结合 要和个人联系起来 要真诚恳切 要每周予以认同 要赞扬所取得的进步，而不只是取得的成就 * ?建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 *