101.05.16-中信企管-顧客至上的服務經濟學～贏得顧客滿意關鍵-詹翔霖教授.ppt

顧客至上的服務經濟學贏得顧客滿意關鍵 教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 專欄作家 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 麗舍宮江浙菜餐廳-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 來格法式西餐-經理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 付出，更能看到自己的擁有 當你幫了他，他會心存感念，之後他也會想幫助人，這樣，愛就會蔓延開來，這對社會是很重要的一件事 服務的重要性 服務創造組織的形象 服務創造與民眾良好的關係 服務可以帶來個人良好的人際關係 服務可以帶動社會良信的互動 什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務 人類的表演藝術--服務 表現出眾是拜訓練所賜 我們能有今天，是不斷練習的結果 出眾不是行動，而是一種習慣 　　　　　　　　　　　希臘哲人～亞里斯多德 滿意 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑容可掬的客服人員，而是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電。 環境的變遷 您就是最佳賣點 在接受你的想法或是你的建議之前請先讓顧客接受 【您】 體貼誠意的顧客服務 如何提供好的服務 從提供服務的“人”著手,人對了,服務的品質就對了. 先使服務人員有正確的觀念 使服務人員都能與世無爭 使服務人員看過程重於結果 使服務人員知道服務是自畫像 五『心』級的服務 用心 耐心 貼心 愛心 開心 從顧客經驗中學習 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 ~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 ～企業形象的最佳代言人 呼應顧客的感覺 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。 顧客服務的三種能力 觀察的能力 傾聽的能力 表達的能力 優質接待，應對禮儀 顧客抱怨處理及品質缺口運用　 「五服務缺口」的觀念 「服務藍圖」的觀念 使顧客滿意的流程 讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重. 如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人. 如果他是關門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關係,因為你還沒要下班. 繪製「服務藍圖」的步驟 顧客滿意的流程 如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟. 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台,就不要讓他跑兩個櫃台. 如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單. 如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字. 最好是讓顧客根本不必寫字. 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作業流程,是作業流程配合顧客 以客為尊，關鍵服務 重視與顧客接觸的 -------關鍵時刻MOT ( Moment Of Truth ) ex:每個與顧客接觸的連接點 關鍵行為定義: 1.能讓顧客產生關鍵評價的服務行為 2.能讓顧客印象深刻的服務行為 3.能較其他同業有差異化的服務行為 以客為尊，關鍵服務 問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵 好的服務需要有專業知識做後盾 常見服務溝通語法匡正訓練 常見服務溝通語法匡正訓練 顧客滿意 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?滿意、愉悅 (物超所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 ?普通 (物有所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?不滿意 (物無所值) 顧客抱怨的原因分析 因為和顧客的期望值產生落差 因為顧客遭遇困難而無法解決 因為顧客認為他已經受到損失 因為其他心理層面的一些因素 顧客抱怨的原因分析 因為和顧客的期望值產生落差 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低於他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經提供的產品或服務,和他所期待的有明顯的落差.