桂林旅游股份有限公司质量手册.doc

目录 0.1 颁布令………………………………………………3 0.2 公司简介……………………………………………4 0.3 桂林旅游股份有限公司组织机构图………………6 0.4　 质量方针、质量目标 ………………………………9 0.5　 作业流程图 　　 游船作业流程图…………………………………10 　　 出租车作业流程图 ………………………………11 1.0 目的与范围………………………………………13 2.0 术语和缩语………………………………………13 3.0 质量手册的管理…………………………………13 4.0 质量管理体系要求………………………………14 4.1 文件化的质量管理体系…………………………14 4.2 文件控制…………………………………………15 4.3 质量记录的控制…………………………………16 5.0 管理职责…………………………………………16 5.1 管理承诺…………………………………………16 5.2 以顾客为中心……………………………………17 5.3 质量方针…………………………………………17 5.4 质量策划…………………………………………17 5.5 职责、权限和沟通…………………………………18 5.6 管理评审…………………………………………21 6.0 资源管理…………………………………………22 6.1 资源提供…………………………………………22 6.2 人力资源…………………………………………22 6.3 设施………………………………………………23 6.4 工作环境…………………………………………23 7.0 服务提供…………………………………………23 7.1 服务过程实现的策划……………………………23 7.2 与顾客相关的过程………………………………24 7.3 设计与开发………………………………………26 7.4 采购………………………………………………28 7.5 服务提供过程……………………………………29 7.6 检测和监测装置的控制…………………………31 8.0 检查、分析、改进………………………………31 8.1 总则………………………………………………31 8.2 检查和监测………………………………………32 8.3 不合格品的控制…………………………………33 8.4 数据分析…………………………………………34 8.5 改进………………………………………………34 附录（提示性附录）程序文件目录………………………36 0.1 颁布令 为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。 《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对顾客服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。 本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。 《质量手册》及其支持性程序文件，自2011年12月25日起实施。 此令 公司总经理： 二○一一年十二月十五日 0.2 公司简介 桂林旅游股份有限公司是经广西壮族自治区人民政府批准，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市的旅游股份公司，现注册资本17700万元。现有二个全资附属旅游服务企业——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下简称游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽车公司（以下简称出租公司）与公司本部实施资源的二级核算，公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最具有实力的企业，在划组股份公司前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基以及美国总统克林顿、联合国秘书长佩雷斯·德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等100多位中外国家首脑浏览漓江。 此外，公司还控股了四家从事旅游服务的公司—集联旅游运输有限责任公司、丰鱼岩旅游有限责任公司、桂林旅游航空有限责任公