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商业智能中心建设 ——行动学习计划 项目成功关键因素– SWOT分析 阶段短板行动计划－第一次中期辅导 通过第一次中期辅导，发现第一阶段的主要短板为： 1. 缺乏清晰明确的规划建设方案; 2. 营销人员缺乏精确化，智能化营销体系的认识; 3. 客户需求管理成果缺乏显性化的表达方式。 改进措施： 1. 制定明确的商业智能中心规划，统一认识； 2. 统筹组织市场线条的事件营销培训，加强市场人员的精确营销认识; 3. 对客户需求采用业务全视图的方式展现。 效果评估： 1.明确并巩固了团队成员对目标和任务的理解； 2.一线人员通过业务全视图实践精确营销，提升了营销的成功率，营销资源的有效率. 阶段短板行动计划－第二次中期辅导 通过第二次中期辅导，发现第二阶段的主要短板为： 1. 团队成员的及时沟通性； 2. 对营销活动的监控，评估和营销效果的评价体系； 3. 平台融合过程中技术难以按计划推进； 改进措施： 1. 规范团队沟通制度，建立内部例会制； 2. 逐步建立营销活动评价的体系，并加强数据业务，事件营销等方面的重点应用； 3. 与信息技术中心的团队成员沟通，达成推进计划共识； 效果评估： 1. 团队内逐渐形成及时有效沟通的氛围，例会初显效果； 2. 营销活动的试点按计划执行，其经验具有一定的推广适用性。 各方评价 可添加全省精确营销的背景和意义。 对于C（现状）、I（不良影响）、D（期望）的表达分析是否完整？是否明确表达了偏差分析的结论（Gap）? 短板是什么？解决方案什么？ 项目阶段成果目录 营销管理智能化 1、商业智能中心规划 2、健全运作体系--智能化重构 2.1 团队运作流程和规范 2.2 活动管理平台优化 2.3 服务营销全视图研发 2.4 “营销快点吧”应用 3、创新营销模式--智能化自动化 3.1 开创事件式营销 3.2 客户关怀自动化 4、强化评估管理--全方位闭环 1、商业智能中心规划 强化渠道支撑层：服务营销全视图研发 完善活动管理层：活动管理平台优化 创造智能分析层：创建事件营销模式、客户关怀自动化 深化信息挖掘层：“营销快点吧“应用 合适的业务、合适的渠道、合适的成本、合适的时机、合适的客户、合适的活动 营销管理智能化 2、健全运作体系—团队运作流程和规范 策略会环节：由市场口各部门讨论制定下一季度的服务营销策略； 分析策划环节：由市场口各部门进行市场分析、活动策划； 活动审批环节：将活动方案提交给市场部、省公司市场部进行审批； 沟通会环节：信息技术中心召集各部门（含深圳客户服务中心）总结上月活动情况，讨论下月活动的资源调配、执行优先度排序及其他相关事项； 策略会—分析策划—活动审批—沟通会—活动上线—渠道执行—活动评估 虚拟团队组建 运作流程规划 管理规范制定 运作流程 制定了完整的闭环运作流程，明确了每个环节的任务和职责分工； 《精细营销体系 运作管理办法》 …… 《市场数据模型 运作管理办法》 …… 《市场运营数据 提取管理规范》 …… 管理规范 活动上线环节：信息技术中心负责在CMP上将活动上线； 渠道执行环节：CMP进行客户接触频次管理之后，将活动的目标客户名单送到各渠道执行，并实现渠道协同管理，防止客户受到不必要的重复接触。 活动评估环节：各渠道将活动执行情况准实时地（每天）反馈到CMP平台上进行活动监控、效果评估。 制订并发布了三个运作管理办法和规范，保障了团队的平稳运作。 2、健全运作体系—团队运作流程和规范 2、健全运作体系—活动管理平台优化 服务厅 10086 电子商城 公司网站 短信服务厅 短彩信群发 CMP优化四原则：集中化、标准化、完整性、扩展性 数据业务支撑平台DSSP CMP 平台优化成效 CMP的渠道接口从2个扩展到6个，实现了全渠道协同； 打通了CMP与数据业务管理平台DSSP的接口，实现了数据业务触发式营销； 每月承载的精确营销活动数量增加了20%左右，渠道接触到的客户数增长了约16%； 优化营销管理平台，为市场营销活动的策划、制定、跟踪及反馈提供业务分析管理支撑。通过构筑信息流程，与生产支撑系统形成了业务管理的闭环。 2、健全运作体系—服务营销全视图研发 【功能】一线员工接触客户时，可方便地根据全视图中的客户信息， 对用户进行针对性的营销和服务 【特点】 浓缩性，有用性，完整性 全视图开发 需求调研 一线应用 基本信息视图 特征标签视图 消费信息视图 语音业务视图 数据业务视图 集团业务视图 支撑一线