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第3章 预订管理Reservation Management  《前厅与客房管理》 主要内容： 预订的方式、种类和渠道 预订的受理 超额预订管理 一、预订的方式、种类与渠道 预订的方式 预订的种类 预订的渠道 （一）预订的方式 P24 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract） ——酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 网上预订/互联网预订（Internet） 网上预订/互联网预订（Internet） 酒店自设网页 旅游预订网站 加入国际知名预订网 1.酒店自设网页 优缺点： 自设网页是最为经济做法； 但往往内容单一，点击率不高，预订量不大； 因此单位销售成本并不低。 2.旅游预订网站 …… 3.加入国际知名预订网 (借船出海） CRC/GDS 中央预订系统/全球分销系统 SUMMIT： 全球最大的销售订房中心之一 （二）预订种类 1、临时性预订 2、确认类预订 3、保证类预订 4、等候类预订 1、临时性预订 Advance Reservation 当天临时性预订由总台接待处受理 取消预订时间18：00PM 2、确认类预订  Confirmed Reservation 口头确认 书面确认（确认函） 事先声明保留客房某一具体时间 3、保证类预订 Guaranteed Reservation 信用卡担保 预付款担保 （现金、支票、汇款） 合同担保 预订金 Deposit 酒店为避免损失要求宾客预付的房费 （保留至第二天中午 12：00AM） 4、等候类预订 On-Wait Reservation 考虑到预订的取消、变更等情况，在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。 对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排。 （三）预订的渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 二、预订的受理 接受预订 确认预订 拒绝预订 核对预订 预订的取消 预订的变更 1、接受预订 P33 订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单” （Reservation Form） 该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 表格 哪座城市 哪家酒店 抵达和离开时间 夜次 人数 所需房间数 与公司的联系 价格 姓名（客史档案） 预订类型 （吸烟嗜好） 2、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 “确认预订书” confirmation letter 申明酒店对订房变更、取消预订的规定 对确认类客人申明抵店时限，对保证类预订申明收取预订金 表示双方已达成协议 减少信用风险 表格 3、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。 婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。 如何婉拒预订？ ——首先表示感谢 ——解释房间已订满，表示歉意，争取理解 ——介绍客人选择其他日子或房间类型 ——征求客人意见列为 “候补客人名单” （On-waiting list) ——为客人推荐其他同级别酒店 ——“致歉信” 处理超额和婉拒预订管理制度 1.出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在宾馆酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。 2.主动帮助客人联系同档次、价格相接近的宾馆酒店