[工作范文]店长工作手册.doc

房屋理财部店长工作手册  PAGE 39 店长工作手册 第一部分 店长工作职责及作业标准 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长的工作职责及管理权限 1、人员的管理 2、信息的管理 3、经营（报表）管理 4、财务的管理及费用控制 5、卫生的管理 6、培训的管理 7、目标的管理 8、奖惩的管理 9、对投诉及突发事件的管理 10、店面设施、设备的管理 11、安全的管理 12、合同、文书管理 13、必威体育官网网址管理 14、和总部的联系 五、作业标准 第二部分 分店店务管理细则 附件一、《违纪处罚规定》、《分店询查制度》 附件二、营业表单 附件三、房产相关资料 本手册是帮助各营业分店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 第一部分 店长工作职责及作业标准 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，业绩目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据、从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所进行的经营业务所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人 店长的工作职责及管理权限 分店的人员、事务、财务均从属于店长的管理范围，具体如下： 1、从业人员的管理 出勤的管理：严格按公司考勤制度进行监督管理，店长应准确记录店内所有人员的出勤情况。严禁迟到、早退、严格遵守纪律。 服务的管理：店长应做好店内人员业务流程操作的监督辅导工作。对员工服务技能进行查漏补缺，监督员工的服务礼仪、仪容仪表、接待规范等，以优质的服务吸引回头客。 工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。建立店内员工外出留言记录，内容包括经纪人外出看房、成交手续办理、因公外出、午餐等，店长根据事由给定经纪人时间范围，做好经纪人看房时间的管理和控制。 对不合格员工的管理：店长拥有对店内人员提升、降级、调动与辞退的建议权，一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训； *对无药可救的员工店长可直接向综合管理部提出辞退申请。 2、信息的管理包括信息软件录入、信息更新、追踪、信息保管、信息安全管理等。 各分店信息软件录入工作由店长负责，当天信息当天录入并进行两次上传。信息按规定准确录入并确保时效性，保证定期追踪、回访 分店店长负责信息安全管理工作，软件录入口令、密码不外漏，合作信息需有相应记录；信息登记表单妥善保存，按编号归档，并做好追踪记录；信息打印由专人负责，并对其去向有跟踪记录。所有信息按规定时间备份。 信息分配合理，掌握经纪人跟单状况，根据实际情况做好及时调整。 店长根据业务需要以不大于一个月为时间周期进行房源客户的回访工作，整理及确定店内房源状态，统计成交率情