3C 客户关系 1.ppt

 客户体验管理CEM 客户价值管理CVM 研讨会 2007年8月8-10日，上海 研讨会目标 掌握 客户体验管理CEM基本理念与方法 设计 经销商独特的品牌客户体验流程图 理解 客户价值管理CVM基本理念与方法 建立 经销商的客户金字塔与移动矩阵 制定 经销商客户管理实施路标与具体操作 议程—第1天 客户关系营销基础模块 客户满意度与忠诚度模块 客户体验管理(CEM)基础模块 客户体验管理实地体验与练习模块 客户体验接触点流程模块 6. 品牌客户体验管理模块 议程—第2天 7. 设计品牌客户体验流程图练习模块 8. 有效客户体验管理模块 9. 客户体验管理策略模块 10. 客户价值管理(CVM)基础模块 11. 客户金字塔与客户细分模块 12. 建立客户金字塔练习模块 议程—第3天 13. 客户利润率与移动矩阵模块 14. 客户导向模块 15. 一汽丰田CVM实施路标模块 16. 具体操作—一汽丰田客户金字塔模块 17. 具体操作—一汽丰田移动矩阵模块 18. 具体操作—一汽丰田推广实施模块 关于 GCCRM  1.客户关系营销基础模块 议程 1.1 企业经营的是什么 1.2 客户导向测量表的解读 1.3 为什么在中国客户关系营销不能得到认 同和贯彻 1.4 客户关系营销实施顺序 1.5 客户关系营销评估方法 1.6 CEM与CVM是实现客户关系营销的两个 工具 企业经营的是什么 “The true business of every company is to make and keep customers.” Peter F. Drucker “每个公司真正的业务应该是争取并留住客户.” 彼得·德鲁克 所以企业的经营策略必须是客户关系营销，唯如此才能实现经销店 “基业长青，百年老店” 的梦想 Sewell 塞维尔 使命 Mission 我们会为我们的顾客提供最好的车辆销售和服务体验。我们会形成客户和我们自己持续的提升。在我们所有做的，我们会是最好的行动，彻底的专业和真诚的关怀团队 价值 Values 在任何的运作，任何的部门，任何的代理商的商业标准和表现比较，我们都会是最好的 我们会追踪品质和收益来达到业务继续和就业增加 我们员工的发展是我们未来成功和增长的基本。我们提供培训和教育来鼓励我们员工长期的雇用和专业的进步 我们会在所有的工作中努力达到持续的进步和创新 我们会在每一天与我们的客户和同事获得和传递善意，信任和信心 最高的道德准则会指引我们所做的一切我们的厂商对我们的成功非常重要。我们会与那些价值和品质与我们一致的厂商保持长期的合作关系 Testimonials 客户推荐 什么把我带向了你的代理商？是服务，服务，还是服务。你永远不会从他们那里得到拒绝；没有什么事情是他们不能做的。他们像对待国王和王后一样对待每个人。Dr. Stephen BuckleyCustomer since 1991 我是很难满意的，但你从来没有让我失望。我是非常守时的，我没有时间来等待一辆替代车子或者等我自己的车子来接我。事实上，这就是我做了什么。三个月之前，我发了邮件，请在早晨8点钟为我预留一辆替代车子。我会带我的 DeVille 来接受这个类型的服务。所以当三个月后我早晨8点到达时，替代的车子已经准备好了等着我。Dr. Chiufang HwangCustomer since 1999 Testimonials 客户推荐 我们已经有了长期的关系， Todd Shores说。我的父亲和母亲都是你们的顾客?—— 他们在这些年中至少买了12个不同车型的凯迪拉克。我的家庭也有很多经历。在服务和专业性方面，他们是有一个值得合作的伟大的公司。他们总是很愿意多额外付出。当要修理时他们甚至到我家来取车。我和我的家庭从来没有感觉到不便。The Shores FamilyCustomers since 2003 第一次到你这里是因为你是这个地区可以让我购买到凌志的地方。我再次来是因为我在购买车子时得到的服务和关注。他们使整个过程非常简单。他们知道我需要什么，并且他们告诉我什么时候凌志新车型会面市。他们把我列在一个表格上，还有什么时候车子展出，我参加并购买了。这非常简单，我立刻定购了一辆新的凌志 LS 460。Joe RedmondCustomer since 1990 为什么在中国客户关系营销不能得到认同和贯彻 中国汽车市场是个高速成长的市场; 新车购买者的比例高达80% 缺乏管理层的支持 缺乏员工的积极投入 没有变革管理 没有评估标准 不了解你的客户 误认为客户关系营销 = 软件 错误的CRM实施顺序 错误的客户关系营销实