3C 客户关系 2.ppt

 7.设计品牌客户体验流程图练习模块 议程 7.1 什么是您的品牌价值 7.2 分组讨论:展厅/服务中心体验子流程 7.3 分组练习:绘制目前与目标的情感曲线 7.4 分组陈述:设计您的品牌客户体验 您的品牌价值 Describe your brand as a person　将您的品牌作为一个人来描述 _________________________________________________________ _________________________________________________________ Why customers buy from you?　为什么客户会向您购买？ ________________________ ________________________ ________________________ What are your brand values?　什么是您的品牌价值？ ________________________ ________________________ ________________________ 目前Vs目标的展厅/服务中心体验 电话预约与营业时间 地理位置与店面外观 停车场 接待人员 展厅布置 展车品种与颜色种类 销售人员的仪表与态度 销售人员倾听与理解需求 进车体验 销售人员专业介绍 11. 销售人员解答问题与提出 合适建议 12. 试乘试驾 13. 成交价格 14. 文件手续 15. 交车时间 16. 交车手续 17. 交车仪式 18. 回访 19. 投诉与问题处理 20. 关怀 电话预约与营业时间 地理位置与店面外观 进场服务过程 接待中心 服务顾问接待及时性与态度 服务顾问诊断问题与沟通能力 预估服务收费与交车时间 零配件库存 休息厅 卫生间 11. 观看服务进度与维修车间 12. 用餐 13. 服务完成质量 14. 实际交车时间与服务收费 15. 解释服务成果与收费 16. 付款 17. 领车与送别 18. 回访 19. 投诉与问题处理 20. 关怀 练习—展厅/服务中心体验流程图 Emotion Curve 情感曲线 TOYOTA销售流程接触点 TOYOTA服务流程接触点  8.有效客户体验管理模块 议程 8.1 多感官体验管理:麦当劳与汉堡王 8.2 以客户为中心可能是错 8.3 有效体验≠好的体验:路易威登门店 8.4 内在体验定位 客户体验子流程 门店位置与外观 店外闻到的气味 店内装修 店内的音乐与声音 店内闻到的气味 排队时间 价格 餐单品种 食品定制性 店员服务 交易效率 座位 环境干净度 食品气味 食品包装与外形 食品味道 食品健康度 群体认同感 盥洗室设施 离开(道别) CUSTOMER 满意度——“最喜欢超市体验” 重要性——“最喜欢超市体验” Emotion Curve 情感曲线 IKEA店内的喜峰与痛峰 STARBUCKS店内的喜峰与痛峰 x-MOT 体验的关键时刻 CUSTOMER EFFECTIVE Emotion Curves 情感曲线—LV店 Intra-x Anchoring 内在体验定位 人类是比较动物,我们感到好与不好以及程度,都是比较的产物: Inter-Experience—与别人或与别的经验作对比 Intra-Experience—与单个体验内的感受作对比 ”内在体验定位”提出我们在单个体验内的感受是相对的而非绝对,是’比较’体验而非’实际’体验 人类倾向于为自己的行为和感情自圆其说;基于心理学家Daniel Gilbert的”心理免疫系统”: 为了”合理化”我们的痛苦—忍耐是为了更大的价值 两家饭店的内在体验定位 IKEA店的内在体验定位 STARBUCKS店的内在体验定位 LV店的内在体验定位 EFFECTIVE  9.客户体验管理策略模块 议程 9.1 定义目标客户、品牌价值、目标体验 9.2 协同与优化多渠道客户接触点 9.3 品牌客户体验管理方法实施路标 9.4 CEM和CVM之间密不可分的关联 宜家应该改变她的的品牌体验吗 其实我这一次到宜家的购物体验是挺愉快的，但与宜家无关。 在店内购物途中，有一个年轻人（不是宜家的工作人员）走过来问我们是否需要送货与安装服务（常去宜家的顾客都知道有很多个体运输户在店里面找生意），他们采取了更主动的方式提供帮助，甚至比宜家的工作人员更清楚货品摆放区域，并把物品搬到手推车上，更协助我们去拿发票，即时送货到办公室并安装，而且收取比宜家更划算的费用。宜家应该感谢这些个体经营者，他们超价值的服务让我去除在宜家购物的痛点，帮我节约了时间带来便利，让我的生活变