浅析航班延误引发的旅客心理问题与服务路径探析.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告题目： 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 导老师：杨帅蒋伶俐 系 别：应用外语系级：旅英0833班号：名：2010年10月26日旅英0833班学号：0827053314827053329 ?0827053330 目 录 摘要 4 关键词 4 一、航班延误的概念及案例 5 1.1航班延误的概念 5 1.2航班延误案例 5 二、航班延误原因分析 6 2.1天气原因 7 2.2空中交通管制原因 7 2,3机场保障原因 7 2.4旅客自身原因 8 三、航班延误引发的旅客心理问题特征 8 3.1求尊重的心理 8 3.2求发泄的心理 8 3.3求补偿的心理特征 8 四、航班延误的服务路径探析 9 4.1建立联动机制 9 4.2提高服务水平 10 4.3具体的实质性的相关配套服务 12 五、结论 12 参考文献 12 致 谢 13 浅析航班延误引发的旅客心理问题与服务路径探析 【摘要】:航班延误是一个世界性的难题, 是民航运输业中常见的现象, 一直是困扰航空承运人和广大旅客。本文在分析航班延误原因的基础上,指出了航班延误可能会引发的旅客心理问题。最后有效应的对航班延误的服务路径进行了探析并且就如何应对我国的航班延误问题提出了一些建议，通过建立联动机制、提高服务水平以及完善相关配套服务等路径有效提高客舱服务质量。 【关键词】：航班延误 旅客心理 对策 服务路径  航班延误的概念及案例： 1.1航班延误的概念 航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。 航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量。 1.2航班延误案例分析　 2004年9月８日，海南航空公司以下简称海航HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时。当时海航向深圳乘客做出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，而机上的海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机，当日该航班取消。凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留深圳机场的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。直至9月20日，海航才以CEO的名义向公众发布以带有自我辩解来描述整个事件经过为主导的自查和道歉信。 飞机舱门被撞 航班被迫延误 8月12日早上8时47分，本应于早上8时从南宁飞往南京的某航空公司的航班无法正常起飞，上百名乘客滞留机场。知情人士联系了乘坐该趟航班的一名乘客，该名乘客情绪有些激动地说，自己乘坐的这趟航班过了起飞时间，还没有听到可以登机的消息。一直等到8时30分，机场工作人员称是飞机出现了故障需要维修，航班要延误起飞，如果要反映意见就去找航空公司。找到航空公司驻机场的工作人员后，工作人员也表示还不能确定起飞时间，希望乘客耐心等待。该乘客认为，飞机不能起飞，应该提前通知乘客，况且乘客不可能无限期地等待，机场和航空公司应该做出积极反应。该负责人认为飞机执飞的是当天的第一个航班，不太可能发生机械故障，因为晚上飞机停飞后都要进行检修，如有问题会通宵维修，一般出现机械故障时都是在当天飞行的后半阶段。最后，记者从机场方面了解到，飞机无法正常起飞是由于相关工作人员在操纵廊桥时出现失误，致使已经打开的舱门被廊桥挤压变形，无法正常开启。据该航空公司驻机场的工作人员介绍说，由于飞机无法一时修好，31名乘客选择了退票和改签，另69名乘客则在机场和航空公司的安排下暂到宾馆休息，公司也在积极调派另外的飞机增援。69名滞留乘客已于下午1时30分搭乘航空公司另外调派的飞机飞往南京。 十乘客联名状告东航云南公司 今年1月15日晚，90余名乘客陆续来到双流机场，准备乘坐原定于当晚11时起飞的东方航空云南公司MU5850航班前往昆明市。可是到了可以起飞的时间，广播里却传来执行该趟航班任务的飞机还没有到双流的通知。飞机没有按时到，那就只有等了。可乘客中的何小姐却有点惴惴不安：“该不会又晚点几个小时吧？”何小姐说，在此之前，她分别在宁波、广州等地，4次乘坐过东航的飞机，其中3次飞机晚点。最长的一次，她在地面苦等了3个多小时才得以登机。有过多次航班被延误的经历，何小姐眼见准时起飞无望，颇有经验地掏出一本书开始看了起