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客户关系管理的重要性 －－让数字来说话 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5－6倍； 一个满意的顾客至少会把他（她）的感受和愉快经历告诉另外5个人； 一个不满意的顾客至少会把他（她）的感受和悲惨经历告诉另外15个人； 做到客户满意的公司平均每年的收入增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户只需几秒钟！ 怎样找出有价值的客户 客户终生价值的大小 一种是就目前的状况来看，另一种则是以未来的状况来看 服务的成本低 服务的成本高 目前的盈利能力高 目前的盈利能力低 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 A、目前的状况 未来的盈利能力高 未来的盈利能力低 目前的盈利能力高 目前的盈利能力低 最佳客户 必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户 B、未来的状况 衡量客户盈利能力还有其他的方式。其中一种便是企业根据潜在客户和客户对该企业的价值的来加以分类，而这种价值是以销售收益作为判断的标准： 白金客户（“顶尖”客户）：目前与该企业有业务往来的前1%的客户 黄金客户（“大”客户）： 目前与该企业有业务往来的、接下来的 4% 的客户 铁客户（“中等”客户）： 目前与该企业有业务往来的再接下来 的15%的客户 铅客户（“小”客户）： 剩下来的80%的客户  几种客户的不同应对策略 ①对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度 ②对于主要客户应采取关怀重视的态度 ③对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度 ④对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度 如何获得老客户的忠诚 1、企业上下要在思想上认识到客户的高度重要性 ； 2、客户忠诚计划首先必须赢得企业员工的忠诚 ； 3、重视客户的意见，建立起有效的反馈机制 ； 处理客户不满 处理客户不满的重要性 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都至少会将不满告诉另外的15个人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人…（500） 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 这些数字说明了什么？（一） 1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 1+25+500=526人知道了你的服务不好这个坏消息。 20元=1000万吗？ 这些数字说明了什么？（二） 好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。 实施CRM，赢得客户的心 1、CRM＝数据库营销？ 2、客户关系管理＝CRM软件吗？（兵器） 3、客户关系管理更是一种思想！ 4、关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品 。 第四期经营（2004年） 新产品信息发布 第四年：增加了F5产品 期末总结： 1、如何整合吸收最优秀的管理思想； 2、什么是管理的三个纬度？ 3、什么是优秀管理者的两层“装甲”？ 4、回归沙盘模拟的主题：如何打造自己的“管理水晶球”？ 全面管理沙盘模拟全程鸟瞰图 2001 2002 2003 2004 管理方法 管理职能 企业文化塑造 战略管理与决策 营销管理 财务管理 生产管理 人力资源与团队 传统的经验管理 梅奥的人本管理 泰勒的科学管理 老子的无为而治 学习型组织 电子商务 流程再造 管理思想 心理 历史 政治 军事 人文 社会 法律 宗教 自然 家庭 学习力 领导力 执行力 决断力 思维力 激发力 应变力 凝聚力 影响力 用人力 综合力 亲和力 管理方法 管理职能 企业文化塑造 战略管理与决策 营销管理 财务管理 生产管理 人力资源与团队 传统的经验管理 梅奥的人本管理 泰勒的科学管理 老子的无为而治 学习型组织 电子商务 流程再造 管理思想 不要成为“救火队队长”；而要成为预防火灾发生的专家！ 高层管理者如何运用无为而治？ ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????