电话礼仪1-电话礼仪1.ppt

使用礼貌用语 　如：您好！早上好！ 　　　请稍等。好的，马上为您转接。 　　　对不起，您打错了。需要为您转接吗？或请您直接拨打XX 　　　请讲。 　　　还有什么能帮您的吗？ 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？ 一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息 二、空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 THE END * 电话礼仪 电话——现代生活中人们沟通的桥梁 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 接听电话流程 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 请对方留言 对方不愿意等候 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话 形象意识。 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） 电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 ◎ 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； ◎ 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； ◎ 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 留言 ◆ 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； ◆ 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； ◆ 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 通话后 ▲ 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； ▲ 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ *