导游工作程序2012(部分).pptVIP

（二）购物服务 1、在购物导游服务中，地陪导游员应注意哪些问题？ 1、要严格按照旅行社规定提供购物服务； 2、了解游客的购物心理，因势利导； 3、当好游客的购物参谋 4、积极维护游客的利益 2、当旅游团中部分游客不愿意随导游人员一起进旅游纪念品商店时，导游人员应如何处理？ 1、征得全陪（或领队）合作，动员全团一起进店 2、需要购物的游客下车购物，不需要的可在车上休息 3、分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点旅游（门票自理） 3、地陪导游员若向游客兜售物品，或者以明示、暗示的方式向游客索要小费的，应受到什么处罚？（358） 1、处以1000元以上，3万元以下罚款 2、有违法所得的没收违法所得 3、情节严重者吊销其导游证 4、导游人员违反旅行社与游客的约定，擅自改变活动日程，减少参观项目，增加购物次数，旅行社应符合处理？ 1、退还景点门票 2、退还导游服务费 3、赔偿同额违约金 5、一位海外游客在景点地摊上看中一副中国古代字画，正与摊主讨价还价之时，见导游人员过来便征求其意见，此时导游人员应如何处理？（287） 1、导游人员应劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出。 2、如游客要购买古代字画之类的中国文物，导游人员应带其道文物商店购买，买妥物品后提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。 6、我国对文物出境有哪些相关规定？（287） 1、具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除了经过国务院批准运往国外展览，一律禁止出境 2、一般文物如需要出境，或者个人携带私人收藏的文物出境，需事先向海关申报、经省级文化管理部门鉴定，发给出口许可证，从指定口岸运出 3、经鉴定不能出境的私人收藏文物，国家可以收购。 7、一位澳籍华人游客欲购买北京同仁堂生产的中成药，请导游人员协助安排到同仁堂药店购药，导游人员应如何处理？（287） 导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中成药、中药材，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理数量范围的不准带出。该游客前往澳大利亚，中药材，中成药的限额总值为人民币300元。（丸、散、丹、膏） 8、游客要求退换商品，导游人员应如何处理？ 游客购物后，发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 9、游客要求再去商店购买看中的商品，导游人员应如何处理？ 游客在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写张便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话），让其租车前往该商品店购买，也可陪同前往。 10、游客要求单独外出购物，导游人员应如何处理？ 游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条，让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 案例：游客买了假货 对于此问题的处理： 1、应推荐游客到定点商店购买 2、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。 （三）娱乐服务 1、在文化娱乐活动方面，地陪导游人员应注意哪些问题？ 1、团队接待计划内的娱乐活动，地陪导游员须至始至终陪同前往，并留心观察，防止意外事故的发生； 2、接待计划以外的娱乐活动，地陪导游员可协助购票、找出租车等，可以不陪同前往； 3、对个别游客提出想去不健康娱乐场所的要求，地陪导游员应断然拒绝，并告知依据中国的国情和道德规范，这是被禁止和违法的行为。 案例 2、在旅游接待中，导游人员如何弱化游客由于对旅游质量感到失望（或不满）而产生的否定态度？ 1、及时解决出现的问题： 2、消除游客不满于萌芽之际 3、消除游客的否定态度于隐形之中 4、防止游客的隐形态度发展为显形态度 5、处理问题要合情合理 6、尽量使游客心悦诚服 3、游客因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？ 1、主动与游客沟通 2、认真倾听、核实，分析投诉原因 3、认真处理，积极弥补 4、做好说服、调解工作 5、继续做好服务工作 案例 七、送站服务 旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务(seeing off service)。地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。 （一