手机满意度研究报告.pptVIP

第一部分 项目背景 第一部分 项目背景 1. 2 满意度分数－B类城市－分年份 B类城市的满意度2005年为3.77，比2004年上升了0.10；主要是GSM满意度上升所致； PHS的满意度较高，远高于CDMA和GSM； GSM和PHS的满意度上升较大，其中GSM上升了0.19。 **手机满意度 分指标 及格分：3.60 被访者：GSM=464 CDMA=320 PHS＝447 合计＝1232 B类城市 福建 河南 江苏 山东 四川 浙江 1. 2 满意度分数－C类城市－分制式 **手机满意度 分指标 及格分：3.60 C类城市的满意度为3.86。 其中PHS满意度最高，为3.95。CDMA和PHS的满意度相差不大，均在3.80以上。 说明在C类城市的竞争并不激烈，消费者期望低，满意度高。 被访者：GSM=237 CDMA=139 PHS＝183 不确定＝1 合计＝560 C类城市 甘肃 湖南 辽宁 1. 2 满意度分数－C类城市－分年份 **手机满意度 分指标 及格分：3.60 C类城市的满意度2005年为3.84，比2004年下降0.05；主要是CDMA满意度下降所致； 2005年PHS满意度为3.99，比2004年及以前上升0.09；CDMA则大幅下降0.35； 被访者：GSM=237 CDMA=139 PHS＝183 不确定＝1 合计＝560 C类城市 甘肃 湖南 辽宁 及格分：3.60 1. 2 满意度分数－满意度优劣势战略图 满 意 度 越 来 越 高 满意度上升的幅度 满意度增幅优劣势战略图 3.80 潜力区域（满意度低。但进步大）， GSM在A类城市和B类城市满意虽然不高，但是增幅快，是未来发展的潜力区域 行动区域（下降较大） CDMA在C类城市和PHS在A类城市的下降幅度较大，重点关注，马上行动，采取措施区域。 优势区域（满意度高） PHS在B类和C类满意度较高，而且满意度在不断的上升， 返回 劣势区域（满意度低），CDMA在A类城市处于劣势区域 1. 2 满意度分数－掌心服务知名度 掌心服务知名度并不高，为11.5％。说明售后品牌的掌心服务推广的力度有待加强； 维修过的知名度高于没有维修过的。说明维修过手机的接触售后服务－掌心服务机会多； 2005年的掌心知名度高于2004年及以前的知名度。 目前参加掌心服务日网点有311家，自从9月份开始到现在，根据各地报上来的名单（600多人）回访成功的参加人数均在400人左右。说明推广力度并不够。 2005年比2004年上升，说明掌心服务品牌的推广是有成效的。 1. 3 满意度分数-分城市 C类城市的满意度较高 1. 3 满意度分数-分制式 CDMA满意度在下降 GSM满意度在上升 2. 售后服务 阅读说明：考虑到保卡数据库主要反映GSM消费者的售后情况，主要反映消费者总体情况。 CALLCENTER主要反映拨打客服热线的消费者的售后服务情况，主要呈现消费者各种制式和各类城市之间的内部结构比例。 售后服务分保卡和CALLCENTER分开呈现 保卡被访者＝496 2.1 售后服务－是否维修 当手机出现问题的时候，30.2％的人会送去维修， 对维修服务的满意度不高，为3.76分，满意的比例（非常满意+比较满意）为78.7％。 维修服务 满意度：3.76 请问您的手机是否因不好用送去维修过呢 您对**售后维修服务满意吗 保卡被访者＝496 保卡 **内部员工的手机维修率为46.7％，维修服务的满意度为3.95，均高于保卡普通消费者的。说明由于是同一公司，公司员工对售后维修的容忍度较高。 2.1 售后服务－维修服务－维修次数、售后态度 18.0％的消费者手机维修次数在2次以上，4.9％在3次以上（含3次）以上。从侧面也反映了手机质量还有待提升。 维修人员的满意程度较高，为3.80，满意（非常满意+比较满意）的比例为77.2％。 请问您大概维修了几次 请问您维修人员的服务态度满意吗 满意度：3.80 保卡维修被访者＝150 保卡 保卡被访者＝496 公司内部员工的2次以上的维修比例（21.2％），说明手机质量的确有待提升。 公司内部员工对服务态度的满意度为4.12。说明由于是属于同一公司，容忍度较高。 2.2 售后服务－换机 换机 满意度：3.00 消费者主动提及换机 从保卡调查数据反映：共有1.2％的消费者（6人）提到换机服务； 对换机服务的满意程度不及格，为3.00。 注：样本量不足30个，仅供参考 请问您售后换机服务的满意吗 保卡 注：此处的访问是消费者主动