自考-质量管理(一)讲义.pptVIP

《质量管理(一)》串讲 第一部分：《质量管理(一)》课程知识体系结构 第二部分：各章重点、难点与考核要求 质量管理(一)知识体系结构 是什么？为什么？ 如何做 如何做 第一章　质量与质量管理导论 一、当代管理环境的特征 二、质量的含义 三、与质量管理有关的基本概念 四、质量管理发展的历程 五、质量经济性管理与质量成本 一、当代管理环境的特征——“3C” 变化（Change） 在3C世界…… 企业为了生存就必须：FFII 快速(Fast) 灵活(Flexible) 持续改进(Improvement) 勇于创新(Innovation) 二、质量的含义 (一)质量的定义 (二)相关术语的定义 (三)魅力特性、必须特性和线性特性 (四)朱兰博士关于质量概念的辨析 (五)“大质量”与“小质量” (一)什么是质 量 (Quality) 符合性质量 符合要求(Quality is Conformance with Requirements) 符合标准(Quality is Fitness for standard) 适用性质量 适合目的(Quality is Fitness for Purpose) 适合使用(Quality is Fitness for use) 用户满意(Quality is Customer Satisfaction) ISO质量定义 一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性——赋予特性/固有特性 要求——需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求？ 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度——等级，符合程度 质量特性 ——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 ① 技术性或理化性的特性。 ② 心理方面的特性。 ③ 时间方面的特性。 ④ 安全方面的特性。 ⑤ 社会方面的特性。 ·定量/定性 ·内在特性/外在特性 ·真正质量特性/代用质量特性 ·关键、重要、次要质量特性 质量特性 (实物)产品质量特性： 1.性能 2.适用性 3.可信性(可用性、可靠性、可 维修性) 4.安全性 5.经济性 6.环境特性 7.美学特性 (二)与质量相关术语的定义 产品 product－－过程的结果 产品类别有四种： 硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品） 流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品） 软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品） 服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。） (三) 魅力特性、必须特性和线性特性——Kano(狩野纪昭)模型 (四)质量的两重含义(朱兰关于质量概念的辨析) (五)“大质量”与“小质量” 三、与管理和质量管理的有关概念 (一)企业的经营、管理与治理 (二)质量管理的概念 (三)全面质量管理的概念和原则 (四)实施全面质量管理的主要成效 (一)企业的经营、管理与治理 1.企业是从事经营活动的社会经济组织。 经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。 2.管理——为了实现组织的目标，而对组织的资源(人、财、物、信息……)进行计划、组织、领导与控制的过程。 3.“治理”——主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 在现代企业的治理结构通常是： 股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。 由此而在股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托-代理关系。 (二)质量管理的概念(Quality Management) (三)全面质量管理的概念及原则 全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。 ISO8402：1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 可以将TQM视为： 以质量为中心的一种企业管理的方式或道路 追求全面质量的管理 追求顾客满意的管理 顾客与市场导向的管理 全面质量管理的原则 “以顾客为关注焦点” “领导作用” “全员参与” “过程方法” “管理的系统方法” “持续改进” “基于事实的决策方法” “与供方互利的关系” 现代TQM的框架 卓越绩效模式（美国国家质量奖） TQM标杆——Motorola公司TCS系统架构 (四)实施全面质量管理的主要成效 更高的质量 更低的成本 质会带来更高的收益。 为组织造就忠诚的顾客 为组织造就活性化的员工（empowered employee） 1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲； 2.雇员对其行动后果以及对企业成功 所作贡献承担有责任； 四、质量经济性管理与质量成本 质