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海底捞 服务质量差距模型 组员：翟旭 张耀 罗子2013-12-13 Contents 海底捞服务质量差距模型 1 差距产生的原因及对策分析 2 海底捞弥合差距思考 3 差距2 海底捞服务质量差距模型 1 顾客 海底捞 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距 差距3 差距1 口 碑 个人需要 过去经验 差距4 Contents 海底捞服务质量差距模型 1 差距产生的原因及弥合对策 2 海底捞弥合差距思考 3 差距1：不了解顾客期望 内容 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 原因 ?研究导向不充分 ?缺乏向上沟通 ?不注重关系 ?服务补救不充分 顾客 期望 环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…（QQ调查） 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” 差距2：未选择正确的服务设计和标准 内容 海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。 原因 ?服务设计不良 ?没有顾客驱动的标准 ?有型展示和服务场景不恰当 弥合差距2对策 1 良好的 服务设计? 2 顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图） 3 恰当的 有型展示? 海底捞 的服务设计 餐前服务 餐中服务 餐后服务 免费擦鞋 免费上网、水果、饮料…… 免费棋牌 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 免费美甲 口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送 弥合差距2对策 1 良好的 服务设计? 2 顾客驱动标准管理 3 恰当的 有型展示? 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 沙发休息区 就 餐 环 境 儿童天地 洗手间 差距3：未按服务设计和标准提供服务 内容 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。 原因 ?人力资源管理缺陷 ?顾客没有履行其角色 ?服务中介的问题 ?供应与需求不匹配 弥合差距3对策 海底捞的人本管理 1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低） 弥合差距3 服务创新 1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间 差距4：未能履行承诺 内容 海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。 原因 ?缺乏整合营销传播 ?对顾客期望的无效管理 ?过度承诺 ?水平沟通不充分 弥合差距4的对策 对外适度承诺 加强内部水平沟通 据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 整合营销沟通 顾客期望有效管理 Contents 海底捞服务质量差距模型 1 差距产生的原因及对策分析 2 “海底捞”弥合差距思考 3 海底捞弥合差距思考 3 ＆ “企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利” 人性化 满足员工需求 （马斯诺需求层次论） 标准化 先进的物流配送体系； 火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备 ＆ 制度化 精细化的服务标准 流程、制度设计 海底捞 服务质量差距模型