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质量的演化 质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。  您理解的质量？ 符合性------适用性-----顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的能力 “追求卓越”的质量观念 * * 传统质量管理理论＋环境变异 新的质量管理理论 选择 《卓越绩效评价准则》产生的背景 质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式： 产品 过程 体系 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等 质量概念 功能的 机械/物理/化学的 感官的 行为的 时间的 ---- 顾客及相关方满意 适用性质量 符合性质量 由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在？ 五大利益相关方 理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！ 顾客 质量 生产 人员 财务 （f）顾客具有控制职能， 质量具有整合职能 生产 人员 财务 质量 生产 （包括 质量） 财务 人员 生产 质量 财务 人员 生产 财务 人员 质量 顾客 生产 财务 质量 人员 （a）质量包括在 生产过程中 （b）质量作为一项 地位均等的职能 （c）质量作为更 重要的职能 （d）质量作为 主要职能 （e）顾客具有 控制职能 公司中质量管理的演化 KANO模型 时间 顾客满意 顾客需求 基本型需求 （基本质量） 期望型需求（线性质量） 兴奋型需求（魅力质量） 测量、分析和改进 质量管理体系持续改进 资源管理 管理职责 客 顾 产品 客 顾 输入 输出 产品 实现 要求 满意 产 品 质 量 产 品 过 程 质 量 服 务 质 量 服 务 质 量 过 程 经营计划活动 1892年 1924年 1960年 1980年 1990年 今天 　 在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统“追求卓越”（Quest for Excellence）的同义词；而“追求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足 —— 现代质量观念。 组织简介 （环境、关系及挑战） 4．测量、分析和知识管理 1．领导 2．战略策划 3．以顾客和市场为中心 5．以人为本 6．过程管理 7．经营结果 美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)评审标准结构图 * * *