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质量的二元定义 及发展管理 By ：杨娜娜 颜洪梅 文章结构 1. 质量为什么重要？ 20世纪七八十年代以来，随着计算机技术、信息和互联网技术的发展，世界经济与社会等各方面发生了重大的变化。当今管理环境的根本特征： “3C”，即变化（change）、顾客（customer）、竞争（competition) Change：最主要的特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等各个领域，并且变化的速度呈现为加速度。在制造业中，CIMS技术的发展导致了规模化定制生产方式（mass-customization）的出现，使得传统上人们认为互相矛盾的规模经济的要求与多样化的要求得以同时实现。 美国管理大师彼得·德鲁克20世纪中后期曾说过： “过去把不变看成是正常，现在必须把变看成是正常。” Customer：曾经在很长的经济短缺时代，市场的主宰者是似乎永远是高高在上的生产经销商们。在主宰者的眼中，顾客只不过是千人一面的大众，诚惶诚恐地接受主宰者提供的产品。但这种情况近年来发生了根本的变化，主导权开始转到顾客的手中。 福特公司的创始人亨利·福特20世纪初曾说过： “我只生产黑色的T型小轿车，而不用考虑顾客的需要”。 现代流行语：“顾客就是上帝”。 Competition：竞争因素的存在，导致企业行为方式的深刻变化，从企业目标看，将从以往单纯的“股东（shareholder）利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者（stockholders）的目标。 企业的组织结构趋于扁平化 企业间的关系表现为竞争与合作 社会各企业都在努力发展自己的核心竞争力，努力树立起企业的品牌，低的价格、高的质量、优的服务和快的速度成为所有企业的标准，作为企业所提供的产品或服务的本质特征的质量，则占有举足轻重的地位。 2. 什么是质量？ 说到质量，站在不同的角度，就会有不同的说法 顾客 2. 1 质量的定义 1)质量是符合要求和规格——美国克劳斯比（Crosby）、零缺陷之父 强调符合性,是否符合技术规范 2)产品质量就是产品的适用性（Fitness for use）——美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士 所谓质量适应性，他认为既指那些满足顾客要求, 从而使顾客满意的 “产品特性”（Product features）， 又意味着没有造成故障、返工、不满、投诉 等现象的“无缺陷”（Freedom from deficiencies）。 产品具有质量必须同时具备适用的质量特性与使用过程中的无缺陷，二者缺一不可，即质量的二元性。只有既关心顾客又关心过程，做到顾客、企业双赢，才能称得上质量。质量、份额和利润的关系如下图示： 产品应具备满足顾客需求的“产品特性”，从而达到了“提高质量”的目的；而形成“产品特性”的过程应“无缺陷”，从而体现了“降低成本”的要求，两元定义第一次把“提高质量”与“降低成本”两个在以前认为是对立的命题辨证地统一起来，这不能不说是质量理论上的一大创新 朱兰关于质量概念的辨析 “提高质量会导致成本的增加还是降低？”这一命题常常会导致人们的争论，但美国质量管理专家朱兰认为，所争论的并非同一个问题。 实际上关于质量有两种理解：一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。 另一种理解是“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，做好会增加企业的收益；第二种质量则是顾客不满的原因，做好会降低成本。对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”： 其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二则是“减少或消除不良”。 至此，产品的质量从“符合性”发展到“适应性”， 表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位； 同时，对质量的衡量有了更宽泛的标准。 那么，从顾客的角度来看,质量又包含两方面的含 义：即使用要求和满足程度； 以现在风行的“网购”来解释使用要求和满足程度的特性 从质量的两元定义可知，使顾客感到满意的是“特性”，而使