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质量管理 课程安排第1章 绪论4学时第2章 世界三大质量奖 4学时第3章 质量管理体系基础及要求2学时第4章 质量的审核与认证4学时第5章 全面质量管理4学时第6章 质量成本与质量控制4学时第7章 质量检验4学时第8章 质量改进4学时第9章 服务质量管理4学时第10章 顾客满意2学时期末考试 共36学时课堂要求 1. 上课时请关闭手机和各种通讯工具。2. 课堂上认真听讲，请不要交头接耳大声喧哗。3. 上课时，男、女同学不允许吃东西、看视频、睡觉。4. 如果有同学请假，请在上课铃声响之前出示请假条；等开始点名时再出示请假条或请假，一律无效。成绩构成总成绩构成及评分平时成绩（60%）出勤（ 30%，计50分） 每人有两次请假而不扣分的机会请假超过2次的，每次扣4分；如果没有请假而是旷课的，每次扣6分迟到或早退扣4分请假需上课前出示请假条，否则无效旷课超过三分之一的取消考试资格总成绩构成及评分平时成绩（60%）出勤（ 30%，计50分）作业（ 20%，计30分 ）作业一次不交扣5分抄作业被发现的，抄作业者和被抄作业的同时被扣5分课堂表现（ 10%，计20分）可能是课堂提问，也可能是课堂讨论，或者课堂作业 回答问题得1分/次，回答较好得2分/次； 若上课期间睡觉、玩手机、说话等破坏课堂纪律被提问时答不上，倒扣2分/次期末考试（40%）第一章 绪论质量概论1.1质量管理及其发展1.2我国质量管理及其发展1.3质量管理大师的质量观1.4重点、难点质量的概念及其特性质量管理的概念和原则我国质量管理的发展过程质量管理大师的质量观引言先请大家回答几个问题？1、你在进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交货期、服务、安全2、谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即选择产品好坏的标准？ 性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、用起来放心…1.1质量概论1.1.1 质量的重要性1.人类生活需要质量大堤的保护2.企业的发展需要质量工作的支撑3.综合国力和竞争力以质量为核心要素1.1.2 质量的定义1.ISO9008(2008版）标准对质量的定义ISO9008(2008版）标准对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。固有特性：指可区分的特征。 比重、尺寸、颜色等。要求：指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 技术要求、产品要求和顾客要求等。满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映。 合格、不合格、等级、顾客满意等。2.美国质量管理专家朱兰给质量下的定义质量：满足顾客需求站在顾客和用户立场思考朱兰：质量就是适用性3.费根堡姆（Feigenbaum）的质量定义影响了 著名学者费根堡姆的质量定义为：产品和服务的营销、工程、制造和维护的总复合特征，通过这些特征，使用中的产品或服务将满足顾客的期望。 客户对产品的期望 产品的质量4.美国学者戴维·嘉文（David Garvin）给质量的定义美国学者戴维·嘉文（David Garvin）具体地提出了质量含义的8个方面：性能特色可靠性一致性持久性服务性美感可感觉的质量 从以上质量的定义可以看出，现代质量管理特别强调从满足客户需求的角度来评价产品或服务的质量，但是客户需求是动态的、广泛的，因而质量概念的内涵还具有： ① 广泛性 ② 时效性 ③ 相对性 ④ 经济性1.1.3 质量的特性 质量的特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有属性”。硬件产品软件产品流程性材料服务产品1.硬件产品的质量特性1）性能 　 性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。 2）寿命 　寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。3）可信性 　可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。4）安全性 安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。5）经济性 　经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。2.软件产品的质量特性1）功能性 软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。?2）可靠性 可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。?3）易用性 易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。?4）效率? 在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。?5）可维护性? 软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度