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质量管理学–第十四章 质量功能展开 第十四章 质量功能展开 质量管理学  学习目标 掌握质量功能展开的基本概念 了解质量功能展开的原理 了解质量屋 14.1质量功能展开概述 14.2质量功能展开的定义和原理 14.3质量屋技术 14.4质量功能展开的分解模型 本章内容 为什么应用质量功能展开QFD？ 顾客与工程师使用的是不同的语言 “拥有一辆容易启动的轿车” →“轿车的发动机要在10秒内启动” “皮肤上的肥皂让人感觉温和不刺激” →肥皂的PH值或硬度 企业管理层只关注结果 大量的时间、精力花在为满足顾客需要而对产品和生产系统的重新设计上 质量功能展开的成果 1977.1-1979.10，丰田公司在新货车开发中将启动成本节约了20% 1982，丰田公司启动成本比1997年下降了38%；1984，下降了61% QFD通过改善价值链上的所有参与者之间，如营销和设计之间、设计和生产之间，以及采购和供应之间的沟通和团队合作，而使公司受益匪浅。 14.1质量功能展开概述 质量功能展开的产生和发展 质量功能展开在世界各地和地区的应用 质量功能展开对当前我国企业的现实意义 连接顾客需求与技术世界 提高企业创新能力 14.2质量功能展开的定义和原理 规 划 设 计 试 作 服 务 制 造 质量 质量功能展开 质量功能展开的概念模型 技术 成本 顾客需求 质量特性 功能 可靠性 质量需求 关联 关联 质量特性 功能 质量功能展开的基本原理 展开的原理 细分化与统合化的原理 多元化与可视化的原理 全体化与部分化的原理 变换的原理 面向重点的原理 14.3质量屋技术 设计质量 重要度 质量特性 质量特性 技术的世界 质 量 需 求 顾客的世界 重 要 度 他 公 司 比 较 规 划 质 量 狭义的质量屋 ⑵天花板——质量特征展开表 ⑹地下室——质量设计 质量特征重要度 技术竞争性评估 质量特征目标值设定 ⑸右墙——质量规划 需求重要度评价 市场竞争性评估 计划质量设定 ⑶房间——质量需求与 质量特征的相关关系矩阵 ⑴左墙——质量 需求展开表 ⑷屋顶—— 质量特征 相互关系矩阵 顾客需要什么？重要性？ 各项技术需求的相关关系 技术需求是什么？ 顾客需求和技术需求的关系 企业内部技术竞争性评估 对应顾客需求进行评价 狭义的质量屋 ⑵技术要求 ⑹技术要求的优先顺序 ⑸顾客要求的优先顺序；竞争性评价 ⑶顾客要求和技术 要求之间的关系 ⑴顾客之声 ⑷相关关系 相机的质量屋 狩野质量模型 满足感 满足 不满足 充足 不充足 魅力质量 期望的质量 理所当然的质量 建立质量屋的基本步骤 识别顾客要求 识别技术要求 把顾客要求和技术要求联系起来 评价竞争性的产品和服务 评价技术要求并确立目标 确定哪些技术要求要在后续的生产/提供过程中展开 实例：一家社区参照两个竞争对手设计一个新健身中心 项目提供 项目时间 维修计划 健身教练 训练 设施大小 介绍 设施数量和种类 员工作业计划 开放时间 进入控制 费用 灯光 互联网接入 项目和活动 有想要的项目 项目方便 有家庭活动 设施 有干净的衣帽间 设施维修良好 氛围 场所安全 有希望并能得到的设施 设施多样 有合适的停车场 员工 友善礼貌 有知识和专业 需要时可得到帮助 对问题反应迅速 其他 签约容易 物有所值 顾客需求的市场调研步骤 合理地确定调查对象 选择合适的调查方法 实施市场调查 整理、分析顾客需求 顾客需求的市场调查方法 询问调查 面谈调查 电话调查 邮寄调查 留卷调查 观察调查 质量需求的变换 亲和图方法实际上类似于文本分析法 最终质量需求的变换取决于技术人员对顾客心理的掌握 一次水平需求 二次水平需求 三次水平需求 刻写光盘品质高 刻写速度快 译码速度快 光盘转速高 刻写过程稳定 缓存内存容量大 缓存欠载现象少 烧盘概率小 刻写方式多 随机刻写 刻写方式多样 对应规格多 对应规格齐 可写光盘品牌多 …… …… 14.4质量功能展开的分解模型 质量 需求 产品规划 矩阵 质量特性 质量 特性 零件配置 矩阵 零件特性 零件 特性 工艺设计 矩阵 工艺特性 工艺 特征 生产/质量 控制矩阵 生产要求 * 质量管理学–第十四章 质量功能展开 *